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客户维护与电话回访
客户维护与电话回访
一、客户维护
一、客户维护
客户的重要性
客户的重要性
著名的营销专家曾经说过:你所遇到的每一
个人都有可能为你带来至少200个以上潜在
顾客。
从反面来看,当一个顾客由于不满意而离你
而去时,你失去的就不仅仅是一个顾客而
已你将切断与至少200个潜在顾客和客
户的联系,并有可能导致一个重大的损失以
至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就
跌一大跤。
企业的核心价值就是客户价值!
客户价值
客户价值
1.历史价值:到目前为止已经实
1.历史价值:到目前为止已经实
现的客户价值。
现的客户价值。
2.当前价值:如果客户当前的行
2.当前价值:如果客户当前的行
为模式不改变的话,在将来会给
为模式不改变的话,在将来会给
公司带来的价值。
公司带来的价值。
3.潜在价值:通过有效的交叉销
3.潜在价值:通过有效的交叉销
售从而能增加的价值。
售从而能增加的价值。
“真正的销售是在销售之后” ,这
“真正的销售是在销售之后” ,这
是日本佳能(CANON)株式会社
是日本佳能(CANON)株式会社
社长土光敏夫先生的一句至理名
社长土光敏夫先生的一句至理名
言。
言。
销售之后是什么?是服务。
销售之后是什么?是服务。
准确地说,是售后服务。
准确地说,是售后服务。
更加准确地说,是服务的全过程
更加准确地说,是服务的全过程
或者全过程的服务。
或者全过程的服务。
合格的服务
合格的服务
站在对方的角度,理解他的需
站在对方的角度,理解他的需
求,并以对方愿意接受的方式提
求,并以对方愿意接受的方式提
供解决问题的劳动。
供解决问题的劳动。
好的服务
好的服务
能理解对方的需求,并以对方喜
能理解对方的需求,并以对方喜
欢的方式提供超出对方期望的劳
欢的方式提供超出对方期望的劳
动。
动。
沃尔玛的服务理念
1.客户永远是对的!
1.客户永远是对的!
2.如果客户错了,请参照第一
2.如果客户错了,请参照第一
条!
条!
服务要发自内心
人的外部活动是内心的表
人的外部活动是内心的表
现,没有一颗愿意服务的
现,没有一颗愿意服务的
心,学习再多的服务技巧也
心,学习再多的服务技巧也
是枉然。
是枉然。
遇到客户我们该如何去做呢?
把客户当朋友看,以心相待。
把客户当朋友看,以心相待。
(拉拢关系,先不推销产品,降低消费
(拉拢关系,先不推销产品,降低消费
者的心理防线)
者的心理防线)
换位思考
换位思考
(客户最想解决的宝宝出现的问题)
(客户最想解决的宝宝出现的问题)
承诺的东西一定要实现
承诺的东西一定要实现
(客户最看重的是产品的哪些功效)
(客户最看重的是产品的哪些功效)
小恩小惠买人心
小恩小惠买人心
(小样盒的适时发放)
(小样盒的适时发放)
二、电话回访
二、电话回访
电话回访的定义
电话回访的定义
电话:通过电信号双向传输话音
电话:通过电信号双向传输话音
的设备 。
的设备 。
回:动词;回旋、旋转。
回:动词;回旋、旋转。
访:访问—交流的方式。
访:
访谈—有一个共同的话题。
电话回访:通过电话设备与客户
电话回访:通过电话设备与客户
进行访问、访谈。
进行访问、访谈。
如何做好电话回访?
如何做好电话回访?
1.注重回访内容
1.注重回访内容
在电话回访之前有一个明确的主
在电话回访之前有一个明确的主
题,是销售、新品宣传、产品推荐
题,是销售、新品宣传、产品推荐
还是专门提供服务等等,电话回访
还是专门提供服务等等,电话回访
人员都要有一个明确的目标。交
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