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客户维护与电话回访 客户维护与电话回访 一、客户维护 一、客户维护 客户的重要性 客户的重要性  著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一 个人都有可能为你带来至少200个以上潜在 顾客。  从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你 而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而 已你将切断与至少200个潜在顾客和客 户的联系，并有可能导致一个重大的损失以 至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就 跌一大跤。 企业的核心价值就是客户价值！ 客户价值 客户价值  1.历史价值：到目前为止已经实  1.历史价值：到目前为止已经实 现的客户价值。 现的客户价值。  2.当前价值：如果客户当前的行  2.当前价值：如果客户当前的行 为模式不改变的话，在将来会给 为模式不改变的话，在将来会给 公司带来的价值。 公司带来的价值。  3.潜在价值：通过有效的交叉销  3.潜在价值：通过有效的交叉销 售从而能增加的价值。 售从而能增加的价值。  “真正的销售是在销售之后” ，这  “真正的销售是在销售之后” ，这 是日本佳能（CANON）株式会社 是日本佳能（CANON）株式会社 社长土光敏夫先生的一句至理名 社长土光敏夫先生的一句至理名 言。 言。  销售之后是什么？是服务。  销售之后是什么？是服务。  准确地说，是售后服务。  准确地说，是售后服务。  更加准确地说，是服务的全过程  更加准确地说，是服务的全过程 或者全过程的服务。 或者全过程的服务。 合格的服务 合格的服务  站在对方的角度，理解他的需  站在对方的角度，理解他的需 求，并以对方愿意接受的方式提 求，并以对方愿意接受的方式提 供解决问题的劳动。 供解决问题的劳动。 好的服务 好的服务  能理解对方的需求，并以对方喜  能理解对方的需求，并以对方喜 欢的方式提供超出对方期望的劳 欢的方式提供超出对方期望的劳 动。 动。 沃尔玛的服务理念  1.客户永远是对的！  1.客户永远是对的！  2.如果客户错了，请参照第一  2.如果客户错了，请参照第一 条！ 条！ 服务要发自内心 人的外部活动是内心的表 人的外部活动是内心的表 现，没有一颗愿意服务的 现，没有一颗愿意服务的 心，学习再多的服务技巧也 心，学习再多的服务技巧也 是枉然。 是枉然。 遇到客户我们该如何去做呢？  把客户当朋友看，以心相待。  把客户当朋友看，以心相待。 （拉拢关系，先不推销产品，降低消费 （拉拢关系，先不推销产品，降低消费 者的心理防线） 者的心理防线）  换位思考  换位思考 (客户最想解决的宝宝出现的问题） (客户最想解决的宝宝出现的问题）  承诺的东西一定要实现  承诺的东西一定要实现 （客户最看重的是产品的哪些功效） （客户最看重的是产品的哪些功效）  小恩小惠买人心  小恩小惠买人心 （小样盒的适时发放） （小样盒的适时发放） 二、电话回访 二、电话回访 电话回访的定义 电话回访的定义  电话：通过电信号双向传输话音  电话：通过电信号双向传输话音 的设备 。 的设备 。  回：动词；回旋、旋转。  回：动词；回旋、旋转。  访：访问—交流的方式。  访： 访谈—有一个共同的话题。  电话回访：通过电话设备与客户  电话回访：通过电话设备与客户 进行访问、访谈。 进行访问、访谈。 如何做好电话回访？ 如何做好电话回访？ 1.注重回访内容 1.注重回访内容 在电话回访之前有一个明确的主 在电话回访之前有一个明确的主 题，是销售、新品宣传、产品推荐 题，是销售、新品宣传、产品推荐 还是专门提供服务等等，电话回访 还是专门提供服务等等，电话回访 人员都要有一个明确的目标。交