《酒店服务中的投诉分析及处理》.docxVIP

洒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术 一、引言 1研究背景 宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完 全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾 客的投诉，善丁处理宾客的申诉，这对丁提高洒店的服务质量和管理水平赢得回 头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨， 宾客的抱怨行 为是有对产品或服务的不满意而来， 是不满的具体的行为反应。洒店与客户关系 具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提 供方便，节约服务成本，也可以为洒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供 服务机会。 2文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为 GDP中强势增长的经济支柱。服务行 业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。 文化产业，高等教育，学者研 究服务业的数量和质量也越发显著， 各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务 业研究的文章，各大高校也开始开设了洒店管理等服务专业满足社会发展需要。 人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。 3概念界定 投诉是指洒店客户将他们主观上认为由丁服务工作上的过失而引起的烦恼， 或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一 种表示不满和抱怨的行为。投诉分析是洒店管理人员或者服务人员根据宾客反应 的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。洒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙 的解决客户的需求，让宾客满意 二、洒店服务中的宾客投诉分析 1西安大天瑞斯丽洒店简介 西安瑞斯丽大洒店位丁西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐 城墙遗址公园。洒店配有三白多问优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医 生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高 档的温泉水疗会所。洒店特色包括：洒店融合众多完备设施：配有”瑞士角”的瑞士 风情的高档客房拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗 SPA滞斯丽咖啡厅（融合 了东西方美食精选）；伯爵之家（一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐 厅）；大中面王（拥有逾一白多种秘制面食的餐厅）；以及可以眺望高新全景的现代时 尚洒吧。洒店距离咸阳国际机场三十五公里， 大巴时间一小时。西安咸阳国际机 场是重要航空港，并有摆渡车往返洒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站 楼之间实现一体化交通。洒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安 火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体洒店交通非常便利。 2顾客投诉的心理分析 2.1感到被忽视的心理 在洒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是 被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在宾客进洒店的时候会有迎 宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是洒店服务的一项。但是因为 宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉， 因此会有不满。或者在洒店服务过程中，由丁服务人员速度或者人数跟不上， 以 至丁让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。 2.2为能得到预期服务的心理 洒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在洒店得到 较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个洒店都能白分 之白的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题， 没有让他们得到心理 上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者是洒店洒店的管理或者设备跟不上 客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。 3顾客投诉的原因分析 3.1洒店管理不当 1、 洒店管理不善 宾客对洒店有关政策规定不了解或误解 有时候洒店方面并没什么过错，之所以投诉是因为他们对洒店有关政策规定 不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对宾客耐心解释，并热情帮助宾客解 决问题。 宾客物品丢失或被盗 这实际上是一个客房安全管理的问题， 物品丢失或被盗，无论该物品的贵重 程度如何，对宾客来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。 客衣洗涤事故 这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。 2、 客房服务员的素质低和服务质量差。 服务员待客不一视同仁，不礼貌。 宾客都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花钱的时候，如让他感到自己不 受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。 服务员动用客物品 工作人员在服务工作中有意、无意地搬动了或使用了宾客的东西，都会令宾 客感到厌恶，尤其是一些生活上非常细心的宾客，这类投诉率也是比较高的。 宾客休息时受到噪音干扰。 洒店主要是供宾客休息的，如工作人员工作中的说笑声较高，房间隔音效果 良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的源泉。 客房活洁卫生不达标准。 国内尤其是主要迎接外宾的洒店，宾客对卫生方面的要求相对高，房间整理 是否及时，卫生是否符合标准，稍