中国商业银行泉州分行神秘顾客调查方案.pdfVIP

中国商业银行泉州分行 神秘顾客调查方案 委托单位：中国商业银行泉州分行 实施单位：恒丰伟业市场研究公司 特别声明 本案为中国商业银行泉州分行神秘顾客调查项目而特别设计， 其设计版权为恒丰伟业所有，未经版权人同意，本方案不得提 供给版权人之同业机构。 本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受 全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。 目 录 Agenda 调研方法思考 神秘顾客调查 公司简介 神秘顾客调查 神秘顾客调查 神秘顾客调查 神秘顾客调查 神秘顾客调查－测评目的和测评对象 测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握 商业银行泉州分行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况， 及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国商业银行泉 州分行营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广 大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。 测评对象： 商业银行泉州分行所有营业厅 神秘顾客调查－测评内容 ■ 对营业厅(含ATM自动柜员机）标识规范化的评价 ■ 对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价 ■ 对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价 ■ 对营业员仪容仪表的评价 ■ 对营业员服务态度的评价 ■ 对营业员服务规范化的评价 ■ 对营业员业务熟练程度的评价 ■ 对营业员处理个性化服务能力的评价 神秘顾客调查－测评方法 营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法—— 神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普 通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享 受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有 时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。  操作方法：即选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查 员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、 询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状 况，并在此基础上完成测评问卷。 神秘顾客调查－测评方法神秘顾客调查－操作流程 调查前准备 调查前准备 ●笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备 ●笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备 ●办理业务所需的物品和证件 ●办理业务所需的物品和证件 ●了解和熟悉营业网点的路线和位置 ●了解和熟悉营业网点的路线和位置 到达营业厅 到达营业厅 ● 回忆并确认测评内容 ● 回忆并确认测评内容 ● 启动录音及拍摄设备 ● 启动录音及拍摄设备