《运输服务质量标准》.docxVIP

运输服务质量标准 （一） 规章概述 服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。企业标 准作为企业规章，与国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各单位适用， 对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布，则企 业标准便具有了合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定，则要承担 违约责任。而国家标准和行业标准具有规范的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行 政责任。当然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定 相抵触，则该标准不具有法律效力。运输服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对运输 企业的运输服务行为而制定的一种企业标准。它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考 量的服务指标，使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。 （二） 主要内容 运输服务标准包括旅客运输和货物运输两大类，其服务的内容也有所不同。一般而言，其主 要内容包括适用范围、制定依据、具体指标等。运输服务的最重要的质量指标是安全、正点 和服务。安全，除了不使旅客的身体和物质受到伤害外， 还包括旅客的精神不受到意外损害。 正点，是保证旅客在票面规定的时间内到达目的地，避免误点、晚点。服务的内容很广泛， 比如文明服务、礼貌待客等。这些都是考核运输企业服务质量的基本指标，也是企业标准的 内容。 （三） 制作要求 制定该规章的基本要求是： 尽可能细化服务指标， 便于考核服务水平。 对于企业难以做到的, 则不宜规定。凡是规定的，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础管理的规定 要要求严、条文细，有操作性。 （四） 范本 公司旅客运输服务质量标准 年 月 日发布（ ）财字第号 适用范围 本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。 制定依据 （写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期） 术语 3. 1承运人 本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。 3. 2服务质量 本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。 3. 3旅客 旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。 4收货人 收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。 原则 本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。 车站服务质量标准和等级的划分 车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。 小站服务质量的要求 1. 1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作； 1. 2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施； 1. 3无责任行车事故； 1. 4安全设施、安全标志齐全，作用良好； 1. 5严格按照定员售票，不得超售、超载； 1. 6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车； 1. 7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保 持车站良好的治安秩序； 1. 8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全； 1. 9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。 2文明服务 2. 1基本要求 2. 1. 1对旅客做到“全面服务、重点照顾” 。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三 知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接） 。 2. 1. 2对旅客做到“三要、四心、五主动” （接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和 蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） 2. 1. 3车站应当及时通报客车出发与到达的情况，组织好旅客的上下车。提前到岗，做 好接车准备，并组织旅客等候上车；对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出 站。 2. 1. 4候车室内温度冬季不低于 14C，夏季超过28 C时使用电扇。 2. 1. 5车站室内照明良好，方便旅客乘降。 2. 2仪容仪表 2. 2 . 1着装统一规范，整洁大方,佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣 左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上 衣左袖肩下四指处。 2. 2. 2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。 2. 2. 3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。 2. 2 . 4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指 甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 2. 2. 5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾 肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼