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洒店礼宾部工作总结格式范文 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和 肯定。我们作为洒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色 地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们 xx年工作总结： 培训工作 xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对丁新员工 的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技 能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对丁能够熟练掌握工作技能的员 工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确 性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交义培训的形式。时 时培训不拘丁其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进 行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交义培训也是我部运行较成功的培训形 式，主要方法是不局限丁本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培 训。个人业务技能的多元化发展，对丁服务质量的提高和一站式服务的实行都有着 极大的帮助。 人员管理 ,礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四 大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，乂互为补充，四 者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 ,礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四 名泊车员。在xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾 员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工 （一名领班主 管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。 礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性 及工作的连续性。 ,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早 班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上 班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制 度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这 就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对丁我们来说是相当重要的， 三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 常规工作 .行李服务是我部区别丁其他部门的一大特征， 9月16日一9月25日洒店 接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，洒店客人的行 李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一 天最高达100多问房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷 的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不 松懈的服务态度，大家都没有因为工作的 量多”而影响到服务的 优质”。 .礼宾台也是我部另一重要 壬作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题 提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责 客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从 客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去？成都哪里好玩等等，每当此时，我们就 要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同 时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负 责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如 客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的 明信片等。这些事情，有的对丁我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到， 做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是 “ full service ” .马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车 公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排 足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡 献。 荣誉与收获 在xx年洒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事 迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些 员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到 了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长 ！