新技术促使CRM经营策略重新整合.pdfVIP

删除的内容: 新技术促使 CRM 经营策略重新整合 東莞企業e 化網 http: // 大量 IT 資料下載 根据 META Trend 的研究：2004-2005 年期间，由于缺乏充分的认识而导致出 现的技术过度投资，驱使组织主动地将 其 CRM 计划与他们的经营策略进行重 新整合。同时，由于原先被继承的应用 面临版本停产（End Of Life ），激发组 织对其下一代 CRM 体系进行升级；到 2006 年，CRM 改革将成为主流企业的 一项战略性发展趋势，并得到行业定制 （ industry-specific ）产品、面向服务的 体系结构、集成框架，以及相应的价值 体系的支持。与此同时，Global 2000 的 CRM 系统将有 15%临近结束状态， 并已成功地将用户产品周期管理渗透 到他们的商业过程中。 7 年前，单块集成电路的两层客户/服务 器应用（two-tier client/server）是 当时的标准规范；目前，面向 Web 的、 多层 （n-tier）体系结构已经变得普通。 随着大多数供应商已逐步形成面向服 务的体系结构，促使整个行业普遍置身 于新的进化发展阶段。对于从事 CRM 的 企业来说，这次体系结构的进化发展将 直接影响其 CRM 升级。 围绕 CRM的部署方法一直存在许多言过 其实的宣传。争论的焦点集中于究竟是 内建（on-premises），还是采用租用 方式（hosted CRM）？从根本上来说， 无论何种类型或规模的企业都希望了 解 hosted CRM 的解决方案是否适用于 自己的组织。此外，大量新兴技术开始 对 CRM 技术产生直接影响，包括：门户 技术（portal）、业务流程管理（BPM）、 以及客户数据集成（CDI，Customer Da ta Integration）等等。一旦技术领域 的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余 力地将其更多的努力集中于跨功能和 跨系统集成方面，可以预见，创新的解 决方案势必在 CRM策略中被探索发现。 CRM 升级：最有效的途径。 2004 年将抛起一场 CRM 升级的潮流，这 对于 CRM供应商和系统集成商来说无疑 是个好消息，同时也受到用户的期待。 驱使 CRM升级的主要因素有两个：首先， 针对大多数供应商产品被抑制的需求 最近得到释放，这被描述为体系结构设 计的一次巨大突破。2002-2003 年期间， 由于 IT 资源限制的原因，大多数用户 不得不推迟他们的升级计划。事实上， 对下一代体系结构进行升级可能会面 临更多的困难，并且可实现的投资回报 也将低于预期希望。然而，随着大多数 供应商第一代 Web体系结构第二或第三 版本的发布，用户购买力的增强，以及 用户意识到他们的许多版本已不再适 用（或者处于不好的状态）等因素的影 响，将促使用户考虑在今年内对 CRM 系 统进行升级，或者至少促使他们计划在 未来 12 个内进行系统升级。 驱使 CRM升级的第二个主要因素是由于 存在一些难以处理问题。除了用户承诺 不进行升级，一些供应商（如：Siebel） 计划在今年为其客户或旧版本实施显 著的增强型维护。另外一些供应商则针 对旧版本系统，采用减少技术支持人员 的方式，或完全取消相应的技术支持。 正如俗话所说的那样“躲得过初一，躲 不过十五”。现在决定实施系统升级的 用户只需为升级支付费用。然而，那些 推迟其升级计划的用户，将面临产品不 受技术支持，版本不再适用于企业需求 的诸多风险。同时，他们还可能支付更 多的维护费用。当然，还是有一些选择 可供考虑，如：选择其他的应用供应商。 CRM 部署：对 CRM 业务进行综合管理。 例如应用的最佳配合、发展和迁移、IT 成熟、IT 限制条件、以及所有权成本等 关键性问题，必须在制订 CRM 部署决定 之前得到慎重考虑。无论是 hosted CR M 应用或是 on-premises CRM 应用，都 能为企业提供显