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* 4)抽样技巧 稽核是以随机抽样型式进行﹐而非100%全检。 决定抽样的数量时应考虑 --被稽核部门/项目的文件﹐工作﹐人员和记录的数量﹔ --过去的表现 抽样的方向不一定需要从头到尾﹐可从任何一点展开进行“深度”“广度”的拓展。 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 2006/9/26 * 5)面谈技巧 面谈是稽核中使用最多的沟通方式﹐恰当的﹐有技巧的面谈是稽核成功的一个关键技能。 基本的面谈技巧如下﹕ --正确地提问 --少说多听﹐尊重对方 --保持融洽的面谈对象 --选择恰当的面谈对象 --保持礼貌﹐友善的面谈态度﹐等 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 2006/9/26 * 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 ?提出问题 提问题可以分为几类﹕ 以能得到较广泛的回答为目的的问题﹔ 5W IH问题 怎么样﹖ HOW 给我看… 什么﹖ WHAT (证据) 何时﹖ WHEN 谁﹖ WHO SHOW ME… 哪里﹖ WHERE (the evidence) 为什么﹖ WHY 开发型问题 2006/9/26 * 可以用“是” ﹐“不是”或一两个字就能回答的问题。 可围绕问题展开讨论﹐以便获得更多信息的问题。 发问心中已有答案的问题﹐可减轻被稽核者压力﹐但应避免使用。 以身体语言提出问题﹐沉默让对方感到压力--非常强而有力的工具﹗ 由获得的信息再提出跟进问题﹐对问题作进一步探讨﹐打破沙锅问到底。 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 封闭型问题 思考型问题 引导式问题 没有声音的问题 跟进式问题 2006/9/26 * 稽核员提问的目的是查明真实的情况或事实。因此﹐稽核员根据所需了解的情况﹐面谈对象的情况和面谈发展的情况﹐可以灵活使用以上的提问方式。 稽核员在提问时﹐除必要时﹐应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张﹐有些问题也很难回答﹐因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。 应避免提问下列的问题 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 --欺诈式问题 --含糊不清的问题 --多重式问题 2006/9/26 * ?提问技巧 稽核员在提问时还应该注意﹕ --明确观点和目的﹐准确表达 --提问时一定要考虑到被问者的背景 --注意对方表情神态 --适时表达自己的好意 --努力了解对方的回答 --不能建议或者暗示种答案 --不说有情绪的话 --不要一次提出几个问题 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 有没有…?怎样…﹖如何…?) 对回答者造成混乱﹐不知如何回答or选择式回答﹐ 应绝对避免使用 2006/9/26 * ?聆听 在稽核的面谈过程中﹐可能一个稽核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上﹐这样﹐聆听的效率直接影响到稽核的效率。而聆听效率是一个稽核员的理解力﹐注意力﹐面谈技能的综合反映。 认真专注的聆听是对别人最大的尊敬。 为了提高聆听效率﹐应该注意﹕ --保持平等﹐真诚的态度 --认真专注地听对方对回答 --有耐心﹐不怕沉默 --及时准确地记录 --及时反馈 --排除干扰 --尽可能不要作出不成熟的反映 --多用开放型的提问方式 --鼓励对方仅可能的介绍情况 第五章﹕稽核中常用技巧讲解 2006/9/26 * 6)随手记笔记 稽核人员应该养成随手记笔记的习惯﹐将发现问题的事实详细记录下来﹐不可凭记忆或通过反复要求被稽核方提供文件来写稽核报告。 7)稽核困境/应对 在实际稽核中﹐会遇到各种各样的人﹐由于这些人对稽核持有不同的看法﹐所以会产生不同的态度﹐稽核员在稽核工作中可能会遇到以下的情况﹕ ---力图使稽核员产生“优秀”的看法﹐对差的方面搪塞了事。 遇到这种情况的处理要点是﹕检查全面稽核﹐听好的﹐也要查差的﹔ ---不