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服装售后服务工作 一、售后服务工作流程 1、非整款退货的： 1) 识别问题并分析原因：店铺出现的质量问题，（各店铺收到的货品，一个星 期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给相关负责人）经负 责人（各店铺要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品 做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。 2) 现场处理及登记备案：楼层负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定 方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。 3) 店铺退货信息反馈：楼层负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管 辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服 务部。 4) 专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质 量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务 部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15 天之内） 5) 售后服务部质量问题处理： A. 接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维 修产品 B. 可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店 C. 不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应 费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后 服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费 品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审 批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。 6) 系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相 关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。 2、整款退货的： 1) 发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及 时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。 2) 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检 测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。 3) QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务 部同供应商协商后，由QA部 在 OA 上发出退回存在质量问题货品的通知（通 知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。 4) 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内 退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。 5) 售后服务部处理： A. 收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄 到工厂。 B. 可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并 将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原 因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的， 则追究相关责任人责任。 C. 不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用 由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因 造成的，则追究相关责任人责任。 售后服务管理制度 一、目的 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特 制定本制度。 二、内容 1、管理体制 2 、公司设专门的售后服务和岗位，各地专卖店柜作为总公司在当地的售后服务 中心，履行为消费者提供售后服务的职责。 3、公司售后服务负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品 的维修等工作。 4 、对于外地专店柜，以店柜长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品， 应及时寄回公司，联系售后服务最快做出处理。 三、三包 售出的纺织品服饰保修 3 个月，皮服 6 个月，商品自售出 15 日后，非穿着 不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退 换；收费标准：30 日内收折旧费5%，30-60 天收 10%，61-90 天收 20% 。 四、服务准则 1、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。 2 、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。