客户关系管理 客户关系管理核心概念 客户关系管理核心概念.pptxVIP

02 客户关系管理核心概念 框架 1、掌握客户的内涵 2、了解关系的内涵 3、掌握客户关系管理的内涵 2 顾客是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务。 顾客 客户 客户主要由专门的人员来提供服务，而且客户资料很详尽地为企业所掌握。 购买和消费企业产品的人或组织 1.了解客户的内涵 （1）顾客与客户的区别 营销领域 中间客户 购买企业的产品或服务，但不是产品或服务的直接消费者，如经销商。 消费者客户 产品或服务的直接消费者。 代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会、媒体。 1 客户 2 3 公利客户 1.了解客户的内涵 狭义的客户 广义的客户 （2）客户分类 思维拓展：是不是所有的客户都是上帝？ 客户是上帝 1 客户总是对的 2 1 2 2. 理解关系的内涵 6 3.理解客户关系管理的内涵 7 客户关系管理是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 3.理解客户关系管理的内涵 8