超市的收银员工作规范.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 超市收银员工作规范 一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。 二、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢” “对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！ 2）唱收唱付，“总计您应付 XX 元”“收您 XX 元”“找您 XX 元”“请您点收”“请您慢走”！ 3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ 1 v1.0 可编辑可修改 4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品， 如已确定应即刻找助理冲退。 四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞； 注意伪钞判断及仪器鉴别； 当日现金溢短收超过 10 元时，须注明原因填于交班表中；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行， 现 金清点完毕后， 应迅速离开； 现金清点时，严禁非相关人员进入； 禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。 有关收银规定： （1） 有关收银过程中的要求： 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； 每项商品须确认全部输入收款机内， 注意漏扫或者多扫造成 客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避； 随时收集顾客建议或抱怨事项， 可填写于交班表中， 由班长 收集交至店长； 2 v1.0 可编辑可修改 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一 扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。 （2） 收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时， 先向助理报告，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码， 如怀疑密码泄露应及时更改， 要 保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。 （3） 指定收银台和收银员完成特殊 业务的规定： 只能由指定收银台和指定收银员， 进行退换货处理， 接受退 换货处理单； 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处 理； 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理； 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。 4）有关收银安全的要求： 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕； 遇意外抢劫应保持沉着冷静， 机智应变，并以自身安全为第 一。 3 v1.0 可编辑可修改 超市收银注意事项 一现金管理 收银员由于其工作岗位的需要， 每天与大量现金接触， 所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。 如工作时不可用自己身上携带有现金换钞，不可在工作岗位上清点现金等。二、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银 员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上， 避免不必要的损耗。 从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。三、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动， 收银员在推广促销活动中， 除正常收银作业以外， 应特别注意做好宣传和告知工作， 告知的内容主要包括以下三项： 1．得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时， 收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等， 这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。 2．有关注意事项 4 v1.0 可编辑可修改 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时， 应将有关注意事项告知顾 客，比如：截止日期、参与条件等。 3．促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。 在“不累计”计算的促销活动中， 收银员应注意此项活动特点的宣传与说明， 避免一些不愉快的场面出现。 四、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷， 而且必须准确。 不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 五、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能， 还要全面了解整个超市商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 5 v1.0 可编辑可修改 收银员 POS机故障分析 1、 开机出现问题的解决方法 2、 如开机是收款机、激光平台、防盗解码器等设备无反应，应察 看设备的电源线和网络线是否连接好。 3、 收款机程序问题的解决方法 4、 出现程序运行中断、死机等情况应立即与计算机中心联系；如 收银员对程序中断时的交易是否已进入系统存有疑问，应到后 台系统中查询； 如程序确实有问题， 应