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服务厅服务营销规范手册 广东移动通信有限责任公司广州分公司 客户挽留规范补充事项-MS8 修订号：0 控制单位：营销帐务中心营业管理室 生效日期： 2004 年9 月1 日 第 PAGE 3 页 共3页 客户挽留规范补充事项 （适用于其他全球通客户） 客户挽留程序 当判断客户需要销户后，替客户填写预约销户征询函，在征询函填写该营销代表工号; 进行销号挽留工作,（这一步就需要挽留的技巧，后面会谈到）从客户的销户原因入手,可以用两种方式挽留客户 向决意销户的客户推出我们的优惠。我们当前服务厅主要有以下优惠：预存300送600、预存720送1200、预存1200送2000和50元/88元/128元/208元/300元套餐（服务厅采用上述挽留政策时只能对符合办理资格的目标客户才推荐）。但是不提议一开始就向客户推出所有优惠，要一点一点向客户介绍，先推36元套餐，不行的话才换入网优惠； 向客户推荐公司其他的产品，如神州行、动感地带、大众卡等。 当挽留工作完成后，如果不成功，客户还是要求销户，则把客户带到前台优先办理业务；如果挽留成功，客户接受挽留优惠，需要办理业务（补卡，改号等），则把客户带到营业前台去办理；如不需办理业务，则由指导人员收好征询函，列明所赠优惠，把征询函交到后台收征询函的柜里。当指导人员空闲（即指不需要引领客户或者不需要向客户介绍业务的时候），指导人员一定要负责挽留，为预约销户的客户填写征询函，并且可以凭征询函到前台优先办理业务，凭征询函不需前台再做挽留；如果指导人员正在和客户介绍业务或者正在进行挽留的时候，或客户直接到前台办理业务，前台人员也要负责挽留，填写征询函。 无论挽留是否成功，都一定要填写完整客户意见征询函，前提是绝对不能缺少机主姓名，销户号码，联系电话，联系人，工号，以及所赠送的优惠（不填写不能办理）。另外如果客户没有接受优惠，在上面只须注明挽留成功。至于最标准的填写方式，已经贴在上交销号征询表的柜面上。 每周服务厅经理必须对挽留成功和未成功的客户，进行抽样电话回访，了解客户意见和员工办理业务中的表现。 全球通VIP俱乐部客户销户必须第一时间通知客户经理进行挽留。 另外 由于仍有其他销号原因，我们恐怕很难打动用户销号的决心，但我们仍然有必要去做挽留客户留在网内。 例如 一、用户有太多手机，所销的号码的多余的，虽然用户已决心不用。但我们可以仍建议用户过户给其他的亲友； 二、用户离开本地，长久不回来，原来的号码没有用，我们也可以建议用户给其他的亲友； 三、已经有新的号码，原来的号码不再需要，我们可以了解用户是什么新号码，再加以分析挽留； 四、公司机，原配该号码的员工离开公司。 针对用户的心理的挽留技巧 其实有许多销号的用户，他们主要是因为我们公司的月租资费贵，我们开始做挽留时不要向客户说出我们的优惠，反而尽量用各个方向来工作。原因是两个：一、先让客户的心理处于低位，然后给出我们公司的某一项优惠，可以使客户坚决的念头打散；二、如果一开始就向客户推出太多优惠，反而会一种让客户以为我们公司还有更多的优惠不放出来，却使挽留工作失败。 建议做用户挽留的时候，先查询用户资料再进行挽留，因为这样做有利于营销代表和用户进行工作，另外，有些用户看到自己的使用情况，例如使用很久的用户，他们会产生一种不舍得的心理，我们继而提出优惠政策或推荐公司其他产品，进一步打动他们。 另外，当用户要销号的时候我们并不用太快帮他处理，我们可以通过让用户填写完整销户征询函的这一段短暂时间缓和一下用户，再次分析一下用户号码的好处，还可以补充一下可以为用户赠送的优惠。我们并不需要太快地帮用户完成销号这项业务，要一步一步地挽回用户要离开我们全球通的心态。 附件 用户用了很久 用户不舍得其号码,而且他的号码用了一段时间,有一定的保留价值 用户是现金缴费用户 2000年6月已经停止入网采用现金缴费，有其保留的价值 VPMN的申请 可以向用户说明VPMN的好处 好的电话号码 可以向用户说好的号码不容易取得,值得保留 新入网用户或学生入网优惠 我们公司还没有赠送完优惠，学生入网从今年1月25日已经暂停办理。已经向上面报告，以后可能会200元半年或者300元可以续更长的时间 比较销号要交费用和我们优惠 将优惠手段与他所要交的费用做一个比较，说服用户采用我们的优惠 全球通比神州行或其他网络好 我们公司的网络好是一个买点，再向用户推出优惠,打动用户。