客户管理及客户需求分析.pptVIP

线索渠道结构分析 客户线索统计 客户结构分析 来店客户越来越少，对于销售顾问是个严峻的考验，从数据上看，人均每个销售顾问每月只能有3-4个可成交客户。如何才能改变这种现状呢？ 这次辅导我们该做点什么？ 做好客户需求分析是关键 客户需求是多种多样的，主要表现在以下几个方面： 沟通需求 沟通需求也可以称为印象需求，这是非常重要的前提，如何满足客户的沟通需求对销售人员的要求很高。 （友情提示：建议多看看李达康书记表情包。） 产品需求 产品需求是指客户对产品的实用性需求，而不是产品基础配置。 （友情提示：同样是箱车，有的客户要改自卸，有的要加固底板，还有的加固横梁，问清楚客户做上述改动的目的是什么，这是我们分析同类客户的参考） 价格需求 价格需求分为两种，一种是单纯的价格优惠，另一种是某个价格包含的价值较高。 （友情提示：单纯的价格优惠客户不一定满意，要让客户觉得值。） 渠道需求 渠道需求是一个很现实的需求，客户需要获得更多的渠道来确定投入与收益的平衡。 （重要提示：渠道需求不满足时，会影响客户购车欲望，） 服务需求 主要表现在售中服务（主要发生在预付款之后、交车之前）、售后服务（主要表现在产品质量、一次性修复率、售后效率等方面） 做好客户需求引导是基础 如何做好需求引导？ 我们通过多种方式来引导客户进行准确的表达自己的需求； 常用方法有以下几种： 询问法 直接询问客户的实际需求，来确定客户的需求是属于哪种。 例举选择法 例举一些实际的案例，结合询问法让客户去有方向性的选择。 对比选择法 例举出不同案例或者正反面案例让客户去选择。 增加/删减法 增加或者删减配置或服务能容引导客户来明确需求。 角色转换法 引导客户进行换位思考。 归纳法 协助或者代替客户进行归纳总结，最终明确客户需求。 客户主意正 客户没主意 客户很理智 客户疑心重 客户很鸡贼 1、听取客户的想法，进行反推，验证客户的想法是否合理，再把我们的想法向车主植入。 2、绝对不能对着干。 1、先做客户身边人的工作，特别是他的家人或朋友。 2、采用欲擒故纵法，免得后期他咨询身边人后出现反差。 1、用专业的知识和丰富的经验去和客户沟通。（建议销售经理级协助） 1、少跟客户谈，尽量做客户引荐人的工作，让他来替你完成。 1、少跟他扯蛋。 2、能成交就成交，强扭的瓜不甜。要学会拒绝。 客户需求分析要因人而异 引导客户到洽谈区，并为客户送上饮品； 通过客户关注的话题，扩大谈话面，引导客户对话机会，营造良好谈话氛围： 销售顾问在和客户面谈时，身体距离需保持0.8米-1.2米，以免产生距离感和压迫感； 销售顾问身体前倾、和客户眼神接触、热情倾听，以示对客户的关心与尊重； 仔细倾听客户的讲话，了解客户真正的需求，在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见； 不要打断客户的发言，等客户表达完毕后再讲述自己的意见； 客户表达不清楚时，销售顾问主动引导，使用5W1H的字句来进行提问，让客户畅所欲言 需求分析 销售顾问 销售经理 ????????????? ????????? WHY :您为什么考虑买4.2米货车？ WHO :您的车谁来开？上哪的户？ WHAT :您的车将用来做什么？ WHERE :您的车将主要在哪里使用？ WHEN :您打算什么时候提车？ HOW :您认为东风轻卡车能否满足您的需要？ 5W1H 销售顾问在引导客户表达需求时，重点引导客户表达如下意愿和需求： 来店客户的身份类型：是决策者还是驾驶者，是公司客户还是个人客户等； 客户购车用途，以明确向客户推荐车型； 车辆未来使用情况：如：货物种类、行驶距离、行驶路段、收入期望、盈利期望、资金状况、购车预算等； 上装需求； 客户在用车辆使用情况及评价； 客户关心的竞品车型和对竞品车型的评价； 目前所属购买阶段； 主动留下客户信息，并向客户说明留下信息的好处； 征得客户同意，销售顾问在谈话过程中详细记录客户提到的需求要点，将客户的核心需求和客户关心的问题填写到《客户需求分析表》上。 需求分析 销售顾问 销售经理 商代处经理 ????????????? ????????? 容积长宽高 货箱材质（普通钢板or加强钢板） 货箱钢板的底板、边版厚度 另按照各车型特点根据客户要求配置 上装需求 需求分析 对未完全明确的需求，适当利用封闭式提问方法，协助客户正确表达他/她的想法，便于明确需求； 封闭式提问是用来确认信息，对未能明确的客户问题采用“是不是”、“是这样还是那样”的方式进行确认； 封闭式提问确认客户的核心需求，如：车辆用途、货物重量、行驶距离、行驶路段、预算、准备购车时间、以前使用的车型、过往车辆评价、本次购车关注点、已经了解哪些竞品等； 销售顾问应随时引导客户需求，并提供正确的购车建议以供客户参考； 对于对上装有需求的用户，直接联系改装厂