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培训大纲 1、仪容仪表 一、礼仪标准 2、服务规范用语 1、常用灭火器种类及适用火灾的类型 二、消防知识 2、拨打“ 119”应注意的事项 3、火灾中如何疏 抢救人员 三、各种应急电话及应急事件的处理方法。 内容 四、保安器材及专用设备的使用方法（实操）。 五、军体训练（实操）。 六、内务整理（实操）。 七、保安各岗位职责。 八、保安奖惩条列。 九、保安宿舍管理规定。 十、保安值班交接班制度。 第一课 礼仪标准 ——仪容仪表、服务规范用语 课 ：2 小 目的：规范保安员的日常工作行为。 要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。 内容： 一、仪容仪表规定； 保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精 神面貌和高昂的斗志。 1、仪容仪表 ①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共 卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。 ②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和 规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。 ③上岗值勤 ，必须按规定着保安服（大衣）、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装 带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。 ④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随 准备同违法犯罪分子作 斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东 西等。 ⑤集体活动 ，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装 及检查装备口令。 ⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导 前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。 2、服务规范用语 ①日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、 您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留 步、请(您)关照、打扰您了、很抱歉、不客气。 ②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之 喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。 ③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、 阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。 ④工作用语：请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？请 （您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您） 交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。 ⑤接听（业主）电话 您好（节日好），深业物业管理公司（××管理处），请问您有什么事？（我们能 为您做什么？） 对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家 里）修理，请问您住多少栋多少号？ （公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）...崐... 我一定抓紧汇报，尽快为您解决 能否留下您的联系电话或手机、ＢＰ机号码，以便我们及 与您联系…… 请您再说（重复）一遍 我正在记录，请您讲慢一点 请您多提宝贵意见 谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意 崐 谢谢您给我们来电话，再见 第二课 消防知识 课 ：2 小 目的：了解消防有关知识 要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。 内容： 一、常用灭火器种类及实用范围 1、清水灭火器：清水灭火器是