预订部筹备方案.pdfVIP

预订部的筹备方案 一、工作目标： 1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 二、基本常识： 1． 熟悉酒店对客服务礼仪规范， 2． 掌握酒店预订的相关工作规范 ，熟悉完整的预订接受程序。 3． 熟悉部门运 三、工作职责： 1． 接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、网络预订 1.2 前厅预订员接到预订电话或收到网络预订，要按照规定 的程序、操作要求及时接收、处理 2．及时记录、认真聆听 2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容 及要求 2.2 预订员在网上发现预订信息或 阅读完预订后，应有选 地记录客人的预订内容及要求 3．查询房态情况 3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向前台或 通过泰能预订系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要 求的房间条件。 3.2 如果客人有特殊要求，预定员先咨询相关部 门，考虑酒店 有无能力满足客人的要求，并向有关领导反映。 4．预订情况反馈 4.1 预订员知悉房态或查询到相关信息后，第一时间向客人回 复。 4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实 通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之 联络。销售员或客人的也一并及时回复。 5．预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预 订的相关信息，确保无误。 6．预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，录入泰能系 统。并分门别类进行整理，并根据客人到店时间及时发送前台。预定 最后的工作是发送短信至订房人手机（网络订单除外）。 四、工作流程图： 1．接收来自各种方式 的预订 2．及时记录、认真聆 听 3．查询房态状况 4．预订情况反馈 5．核实客人预订内容 与要求 6．填写预订单 7．发确认短信至订 房人手机 工作要求：一、每隔2 个小时抄录一次预订模块房态 盘的房型可用性，及时准确的更新客房状态信息。把控 好网络房态。 二、8 点（早班）、12 点（早班）、14 点（早班）、 16 点（中班）、18 点（中班）、20 点（中班）及时在公用微信群 发送数据 三、早班上班后要做好昨日租前未到的订 单登记。对网络未到的担保单和预付单做好登记并送单至 审核（何慧）。 四、晚班下班前要做好办公室的卫生，及 时倒垃圾。 五、预订部的配备： 一、 每天保证一个早班、一个中班、一个 10 点到 18 点的班 二、 一个办公桌（定做）、2 台 电脑（一台内网、一台外网）、 2 部电话（要前台 61、62 的电话线）、一台手机（用于发送确认短 信）、2 张座椅、一部打印机、一部传真机、基本的办公用品 六、预订部确认短信发送范本： 尊敬的宾客：您好！非常感谢您的预订，现确认如 下：XX 公司 XX 月 XX 日入住华天世纪酒店，2 间豪华标间， 房价 218 元/ 间（无早/含早），到店现结、走结、担保过后结、