客服礼仪培训——客服部说话礼仪.pdfVIP

客服接听电话礼仪 呼出电话礼仪 老客户回访礼仪 客户称谓礼仪 处理投诉礼仪 服务态度要求 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热 情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方 言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推 诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再 作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时， 不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评， 主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为， 要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与 涵养感化客户。 开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 00 － 12 00 ）时在欢迎语前加 早上好！”；若是下午和晚上 则按正常 您好！”实施语音服务。 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以 帮您？ 客户服务员：您好，请问有什么可以帮您！ 元旦、春节，统一使用开头语为：新年好！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：劳动节 快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为： 中秋节快乐！ XX客服中心，请问有√ 国庆节，统一使用开 头语为： 国庆节快乐！XX客服中心，请问有 什么可以帮您！” 客户服务员：您好，XX客服中心，欢迎您的 来电。请问有什么可以帮您？” （第一次）， 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语： 您好！请问有什么可以帮您？” （第二次）， 再稍停5秒，对方无反应，则说：非常抱歉， 您的电话没有声音，请您换一部电话再打来， 再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户仍 无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一 定要做到按上述要求重复三次开头语） 遇到客户声音微弱听不清楚时： 客户服务员 保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：非 常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况 进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚， 户服务员可以解释：对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您 换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 遇到客户讲方言客户 务员听不懂时： 如实 听不懂客户所用方言，可先向客户说明 非常抱歉，我听不明白你说 的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长 求助，让其他同事帮助处理。如实 听不懂客户所用的方言，公司又没有其 它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：非常抱歉，听 不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听 不明白，可重复 非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时 候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 服务态度要求：胆大、心细、脸皮厚。 注意电话事件：休息时间、吃饭时间勿打电 话 注意电话礼貌：您方便接电话吗？不会打扰 到您吧？ 注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以 感受得到。提起精神去感染客户，切勿 状 态不佳的时候给客户电话 电话开场白很多，这里不一一举例，但是开 场白一定要把握几点： 30秒引起客户注意和说明来意 遇到很长时间没有打过电话的客户，最好不 要先自报家门，以免引起对安利的反感，可 以迂回，先让客户接受你再推销产品。 找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、 产 品、装老熟人、老客户、注册会员等 激情，富有激情的电话能够感染客户，并且 能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统 计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦 胧，没有精神打电话要高50% 说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说 网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话， 三思而后说，最佳境界是多听少说。 礼貌先行，要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快 很感谢您认可我们，祝您生活愉快。