顾客满意度的统计分析.pdfVIP

顾客满意度的统计分析 一、 目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业 绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据 二、 调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾 客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标 ： 　　 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 　　2 、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标 ； 　　3 、 判断轻重缓急，采取正确行动 ； 4 、 控制全 程 三、 内容分类 就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地 位调查两部分 顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便 主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预 期之 间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及 所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅 问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比 起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名， 还能考察顾客满意