快递运营 快递服务礼仪认知 任务2.快递服务认知.pptxVIP

项目一 认知快递项目一 认知快递 项目目标： 掌握快递业务员的职业守则；快递服务与快件的定义、特点、分类； 了解快递的起源与发展；快递服务的礼仪要求、规范；快递客户服务分类； 熟悉快递服务环节与业务网络。项目一 认知快递任务1.快递业务员职业道德认知；任务2.快递服务认知；任务3.快递业务认知；任务4.快递服务礼仪认知；任务5.快递客户服务认知。任务2.快递服务认知一、快递服务的起源与发展二、快递服务的特点与分类三、快递服务的环节与要求【工作任务】 杜牧《过华清宫绝句》其一： 长安回望绣成堆，山顶千门次第开。 一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。 假设你身处唐朝，要帮杨贵妃从岭南快递三斤荔枝到长安，需要怎么做？假设你生活在公元2019年，今天你想从珠海快递5斤荔枝到北京，需要怎么做？请经过讨论后描述这两种情景下可能的业务处理过程。 一、快递服务的起源与发展1、快递服务的起源我国古代已经有了快递服务，快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。进入20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。美国联合包裹运送服务公司（UPS）于1907年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图。 1969年10月在美国旧金山成立了DHL航空快件公司，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创。一、快递服务的起源与发展2、中国快递服务的发展历程 起步阶段：20世纪70年代末至90年代初 成长阶段：20世纪90年代初至21世纪初 快速发展阶段：21世纪初至今3、 快递业发展现状与问题（1）快递产业发展现状（外资、国有、民营）（2）快递产业的市场结构（国际快递、我国快递）（针对以上两个问题线上线下学习10分钟 工作任务二 快递业发展现状与问题总结：1、快递产业发展现状（外资、国有、民营） 未来快递业无论是网络竞争、价格竞争、品牌竞争，还是服务竞争、信息竞争、人才竞争、管理水平竞争，归根结底是快递企业间的综合实力竞争，未来两、三年内国内大、小几万家快递公司都将面临重新洗牌、优胜劣汰的考验。总结：2、快递产业的市场结构（国际快递、我国快递）以北京、天津、沈阳、大连和青岛为中心的环渤海快运速递经济服务圈；以上海、南京、杭州和宁波为中心的长江三角洲快运速递经济服务圈；以厦门和福州为中心的环台湾海峡快运速递经济服务圈；以广州和深圳为中心的珠江三角洲快运速递经济服务圈。（3）快递企业存在的问题分析学习形式：小组讨论10分钟小组成员各抒己见。 派代表总结： ？ （3）快递企业存在的问题分析民营快递企业规模普遍偏小，缺乏资金支持还有其它问题吗？终端网点管控能力弱服务功能不全信息化技术应用水平落后，快运快递渠道不畅快递与电商发展的不平衡人员素质偏低，忽视企业文化建设（4）快递企业发展策略统一标准，提高服务水平明确目标定位和发展方向服务功能拓展数字化、信息化、网络化发展趋势快递企业市场联合与购并请畅所欲言谈谈具体措施。 什么是快递服务？二、快递服务的特点与分类1、快递服务的定义与特点 定义： 根据《快递服务》国家标准的规定，快递服务是在承诺的时限内快速完成的寄递服务。 特点：快递服务的本质反映在一个“快”字上，快递是快递服务的灵魂。快递服务是“门到门”，“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。课堂讨论：与第 页课堂讨论：快递与普通运输的区别？ 运费；时间性？区别23412、快递服务的分类（请同学们总结）（1）按照运输方式分类 水路快运公路快运铁路快运航空快运（2）按照区域范围分（3）按所有制形式分外资快递企业国有快递企业（EMS＼中铁快运＼民航快递）民营快递企业（顺丰＼中通＼申通＼圆通） 三、快递服务环节与要求1、快递服务的环节2、快递服务的基本要求快件收寄快件处理快件运输快件派送有序流畅优质高效成本节约安全便捷快递服务的基本要求 请同学自由发言，概括总结本任务的学习所得。