快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的作用 快递企业呼叫中心的作用.pptVIP

快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的作用 主讲:田美丽 快递企业呼叫中心是以电话为渠道和载体，为客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉处理等服务功能的客户服务部门。呼叫中心的服务目标是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。呼叫中心在快递企业的经营管理中主要具有以下作用。 快递企业呼叫中心的作用 1.连接快递企业与客户的桥梁和纽带 快递企业呼叫中心的客户服务人员，既是呼叫中心的实际操作人员，也是快递企业与客户之间沟通的桥梁和纽带。客户对快递企业的认识，很大程度上是从认识客户服务人员开始的；客户的很多问题，都需要通过与客户服务人员进行沟通、协调和解决。 快递企业呼叫中心的作用 2.提高客户注意度和忠诚度 对于快递企业来说，如何将客户与企业有机地结合起来，建立起畅通的沟通渠道，不断增加客户满意的服务内容，让客户感受到企业的关怀，已成为快递企业取得成功的一个重要因素。 快递企业呼叫中心的作用 3.保持现有客户，挖掘新的市场资源 呼叫中心的客户服务人员在接受客户的投诉和抱怨时，可以将客户的误解、抱怨转化为亲切服务，透过及时解答客户的问题，维护快递企业与客户的关系；也可以通过访问数据库，将客户的问题转化为新的销售机遇。在许多情况下，客户服务人员可以通过向客户介绍新增的服务项目和业务，来解读客户的提问。另外，客户服务人员还能主动联系客户，向客户宣传推广企业的产品和服务。以挖掘潜在的客户。 快递企业呼叫中心的作用 4.有效地管理资源、降低成本 快递企业的呼叫中心作为一个庞大的快递服务支持系统，对内连接着企业的各个部门，相当于企业的运营指挥调度中心，对外连接着客户，代表着企业的形象。随着互联网技术及呼叫中心技术的迅速发展和有机融合，形成了计算机系统集成的呼叫中心。同时，先进的管理思想想也越来越多地融入呼叫中心的核心设计中，使得企业对资源的管理变得更加有效.。事实证明，呼叫中心的引入完善了快递企业的管理系统，降低了快递服务成本，大大提高了企业员工的工作效率和客户服务水平。 快递企业呼叫中心的作用 快递企业呼叫中心的作用 5.为企业提供市场分析数据 快递企业的呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求，可以收集和积累大量的数据。这些数据是每个快递企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。快递企业可以将这些收集的数据或信息进行统计分析，以促进、推动快递产品的开发。 快递企业呼叫中心的作用 快递企业呼叫中心的作用 主讲：田美丽 谢谢大家!