快递客户关系管理 受理快递诉求过程中的常见错误 快递受理快递诉求过程中的常见错误.pptVIP

快递客户关系管理 受理快递诉求过程中的常见错误 主讲:田美丽 快递企业的客户服务人员工作压力大，每天会应对不同性格、不同知识水平的客户，如果客户服务人员不能很好地把握自己的情绪，将会很容易受到客户情绪的影响，被客户愤怒、急躁、不礼貌的情绪所引导或感染，从而使自己的情绪向不好的方向发展，进而影响快递客户诉求的受理及回复。 （一）态度冷淡或服务态度易受客户情绪干扰 受理快递诉求过程中的常见错误 在快递客户服务过程中，经常会因为用词不当造成客户反感或不适，影响服务质量。常见的服务禁语有： 1.这是国家政策，还会有错？ 2.不可能，你有证据吗？ 3.我就是这个态度，找领导也没用！ 4.你到底是啥意思？ 5.其他快递企业好，那你走好了！ 6.不行就是不行，再讲也没用！ 7.你问我，我问谁？ 8. 怎么这么费劲（啰嗦）呢？ 9.你自己态度好点！ 10. 麻烦你配合点，讲快些好吗？ （二）使用服务禁语 受理快递诉求过程中的常见错误 11.你自己有没有搞错啊？ 12.听不见，大声点！ 13.你自己先搞清楚再来电话！ 14.找媒体、打官司是你的权力！ 15.我已经讲得很明白了，难道你不明白啊！ 16.你不相信，我也没办法！ 17. 都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下！ 18你们那么点货量，不现实，办不到！ 19. 计算机是不会错的！ 20.你不信，我也没办法！ 21.系统显示就是这样，我有啥办法！ （二）使用服务禁语 受理快递诉求过程中的常见错误 22.公司就是这么规定的，你叫我咋办？ 23.喂喂……快讲话呀！ 24.你们怎么老这样啊！ 25.谁给你退回来的，你找谁去理论啊！ （二）使用服务禁语 受理快递诉求过程中的常见错误 1.沟通方法选用不正确 由于客户类型多种多样，快递客户服务人员不能总是用一种沟通方法对待所有客户。不当的沟通方式会使客户服务人员花掉更多的时间和精力，同时还会引起客户的不满，对公司的形象与业务造成损害。面对客户的诉求，要了解客户诉求背后的正真原因，才能更好地解决问题。 （三）沟通方法使用不当 处理客户重复诉求的注意事项 2.语速、音量和语调、音准把握不正确 （1）语速 语速是讲话时要掌握的重要方面。太快和太慢的语速都会给快递客户各种负面的感受。太快的语速会让客户感觉客户服务人员像一个推销者，太慢的语速会让客户感觉快递客服人员不专业，会使客户感觉不耐烦 （2）音量 微弱的音量会将自己与快递客户之间的距离拉近。当客户几次要求客服人员说话声音大些，会让快递客户不耐烦。当然，太大的声音会让快递客户感觉不适，甚至有可能让客户感觉是噪音。 （三）沟通方法使用不当 处理客户重复诉求的注意事项 2.语速、音量和语调、音准把握不正确 （3）语调 快递客户服务人员在进行服务时要尽可能地保持坐姿舒适、呼吸平稳，并使其自然音落在高音的中间段，根据表达内容适当升高或降低音量。 （4）音准 快递客户服务人员在说话时要读音准确，普通话要具有较高的水平，咬字要清晰，避免在吃东西或口含东西时说话。 （三）沟通方法使用不当 处理客户重复诉求的注意事项 3.不能正确倾听或难捕捉客户真正意图 快递客户服务人员在进行电话或网络服务时，要集中精力捕捉客户意图，听清或看清诉求原因。在整个服务过程中要防止自己受外界环境干扰，更不要把自己的情感波动带到工作当中。 （三）沟通方法使用不当 处理客户重复诉求的注意事项 4.打字或反应速度过慢 对于通过在线客服、微信客服、官方微博、电子邮件等网络方式进行沟通时，除了注意礼貌用语、热情周到外，要注意回复的及时性，不能让客户等待过久，如果等待服务的时间过长，很可能会最终最终失去客户。 主讲：田美丽 谢谢大家!