有关电子商务专业部有关分工作任务的职业能力分析.docVIP

电 子 商 务 专 业 部 分 工 作 任 务 的 职 业 能 力 分 析 工作领域 工作任务 职业能力 3．电子商务网站运营 3． 1 网站定位 市场调查能力 数据分析能力 3． 2 栏目策划 报告写作能力 3． 3 网页设计 熟悉文字、图片处理软件 熟悉网页设计软件 具备审美能力 3． 4 产品推广 文案写作能力 表达沟通能力 效果监测能力 3． 5 单据制作 熟悉文字处理软件 熟悉数据处理软件 3． 6 信息采编 熟悉搜索工具 编辑写作能力 熟悉网络政策与法规 电子商务专业部分工作任务的职业能力分析 工作领域 工作任务 职业能力 2．网上客服 2． 1 客户咨询问题回答 2． 1． 1 熟悉本企业的各个功能以及详 细业务流程，对新功能及时跟进 2． 1． 2 能从本企业客户角度出发，制 定并随时更新可能的 FAQ 2． 1． 3 能通过倾听，分析客户通过电 话 /网络所反映的最主要的问题，并给 出最有效的解答 2． 1． 4 做出解答后，能针对行业特性 进行问题回访，并自行制作填写反馈 表 2． 2 根据规则处理客户投 2． 2． 1 熟悉本企业对于客户投诉或举 诉 /举报 报的规则 2． 2． 2 能以正确的态度以及心态来对 待各种客户投诉 / 举报，第一时间给出 正确的应对措施 2． 2． 3 熟悉自我心理调节方法 2． 2． 4能严格按照规则对投诉 /举报进 行处理 2． 2． 5 能自行制作填写处理满意度反 馈表 2． 3 客服数据整理分析 2． 3． 1 能制作客户信息列表，及填写 各基本数据 2． 3． 2 能分析出希望通过数据进行方 向性指导的几方面 2． 3． 3 能主动询问客户数，购买客户 数，投诉客户数，投诉后主动撤销客 户数等数据的统计 2． 3． 4 能针对相关数据对上一阶段工 作进行总结，及时弥补欠缺点 2． 3． 5 能对客户档案信息进行更新， 老客户档案要维护，新客户档案要跟 进 2． 3． 6 能对投诉处理等各项反馈表进 行整理分析 2． 3． 7 能根据自己直接接触客户的经 验与所获取的信息及数据，及时发现 本企业管理或生产中的潜在问题及危 险，或是新的机会 2． 3． 8 熟悉数据处理软件的基本应用