客服意识与沟通技巧 v.pptxVIP

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Jun 27, 2010; Jun 27, 2010; Jun 27, 2010; Jun 27, 2010;客服意識與溝通技巧;客服意識與溝通技巧;客戶服務的目的 讓客戶聽明白理解你的話 讓客戶感到受歡迎 讓客戶感到受尊重 讓客戶感到被感謝 讓客戶感到你幫助了他 我們每天都在不停接待客戶,隨時和競爭對手進行抗衡,只有為客戶提供“金牌”服務,才能在激烈的競爭中立於不敗之地。 ;客服意識與溝通技巧;客服原则: 做好你份內之事(黃金原則) 并且盡可能按照用戶的需求去做(白金原則);優秀服務的四個因素 我們應當對用戶做到: 可靠 可信 熱情 切實;對客戶服務的認識 請牢記: 你代表著公司形象 客戶是最重要的上帝 (雖然不是永遠正確);溝通技巧 ;;;你當客戶時的感受?;你幫自已的服務打幾分?;你看到什麼?;一通電話的重點 前?中?後?;客服人員的表現;客戶到底要什麼?;客戶眼中的客服人員;畫圖遊戲;溝通程序;研究溝通技巧的目的;溝通的屏障;服務人員必需具備的Soft Skills;;溝通的類別與比例;試試看 表演及感受;聲音的特質;我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗;開發聲音的方法;;通話金三角 ;;開場歡迎;真心歡迎;複習;複習;複習;複習;複習;通話金三角;良好的溝通 – 傾聽;良好的互動關係;良好的互動關係;良好的互動關係;良好的互動關係;良好的互動關係;良好的互動關係;通話金三角;決定客戶需求;決定客戶需求;決定客戶需求;通話金三角;提供解決方案;提供解決方案;決定客戶需求;通話金三角;結尾;結尾;結尾;課程內容回顧;課程內容回顧

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