物业入伙准备及实施指导书.doc

物业入伙准备及实施指导书 总 则 本指导书旨在规范公司新物业入伙前的准备和入伙实施工作，确保客户在入伙阶段得到方便、快捷的服务。 本指导书适用于公司新开发的商品类物业。 职责 开发部负责入伙工作的协调、监督及评价工作； 物业公司分管领导负责入伙的组织工作； 管理处负责入伙工作的实施工作； 营销部负责相关配合工作。 入伙准备 入伙准备程序 开发部 做好相关部门的协调工作； 入伙前后所有客户投诉的监督处理工作； 入伙前后各相关部门的评价工作； 完成《保修协议书》的签署工作，会同营销部、管理处对保修人员进行相关培训。 物业公司分管领导为入伙准备阶段的组织者和监督者 物业公司管理处 在入伙前一个月，物业公司将管理处的人员安排、组织机构、办公设施配置、入伙前期管理方案报开发部及物业公司分管领导审查，物业公司按照方案实施各项准备工作； 按要求办理各项设备、设施、房屋、资料等的接收工作； 在入伙前半个月，负责将入伙实施方案报开发部审查；管理处按照审查过的方案实施各种培训、预演等准备工作。培训工作包括但不限于：熟悉小区，物业管理，装修管理，保安管理，房屋验收资料填写； 管理处在入伙前半个月共同组建客户服务办公室，客户服务办公室成员须经过相关的专业教育或培训，并接受开发部与管理处的双重领导； 组织客户服务办公室相关成员对工程进行前期介入，尽可能减少产品缺陷； 组织客户服务办公室及工程前期介入小组，按《物业公司前期介入工作指导书》完成工程前期介入工作； 完成入伙准备工作，准备工作包括但不限于：资料，办公设备，外协单位邀请，外包项目招标，标识完善； 确定入伙场地，完成现场布置工作，包括但不限于：前台引导咨询，收费，签约，发放钥匙，陪同验房，车辆停放，装修审批； 完成会所各项消费价格确定工作； 完成需寄发客户资料的准备工作，并移交营销部一起邮寄给业主； 完成要统一印制的客户资料定稿工作，由相关责任人签字盖章后由营销部统一印制。 营销部 入伙前15天将客户的户型面积、姓名等相关资料提交给管理处； 发放《入伙通知书》等相关资料，资料应包括但不限于：函件本文、入伙办理流程、管理处办理须知等； 在入伙前15天统计在售楼过程中已向客户做出的承诺，提交一份给开发部，一份给管理处； 设计印刷《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》、《住宅交接书》等资料； 如有必要确定并公布入伙专车的行驶路线。 开发部 按规定确定并简单装修物业管理用房，确保能入住使用； 在入伙前督促各施工单位整改各项房屋质量问题（包括物业公司验房时提出的），并对拟交物业进行全面的清洁； 由各专业工程师组织对物业管理人员进行交接技术培训； 拟定《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》等资料并移交营销部统一印刷； 在入伙前取得各单项验收证书、档案资料验收证书，通过工程竣工验收，质量达到“合格”以上标准，并取得《建设工程验收备案证明书》等相关资料； 在入伙前将各项设备、设施、房屋、资料移交给管理处； 在入伙前完成小区通水、通电（包括强电、通讯、有线电视等）、通气等配套设施，使小区具备入伙条件； 提供交楼标准清单，对毛坯房为《住宅交接书》，精装修房为《交楼清单》； 完成《保修协议书》的签订工作，并协助完成对保修单位服务人员的培训工作； 完成工程遗留问题,如智能化安装调试工作等； 对装修样板房进行满足实用要求的检查，如不满足实用要求，则应限期整改。 入伙实施 入伙实施阶段 物业公司分管领导 负责入伙实施阶段的组织协调工作。 物业管理处 在入伙期间，各岗位工作人员应本着“热情、快捷、周到”的服务理念为客户提供“一条龙”服务，办理各项入伙手续，接受客户咨询，受理并处理客户投诉，发现疑难问题即时上报，并根据现场情况听取总协调人的调度； 在入伙期间，组织经过培训的工程技术人员陪同客户对房屋进行验收； 负责客户服务办公室的人员培训、客户资料、回访工作的管理工作； 对客户的装修申请严格审查,对装修期间的水电、结构修改加强控制； 在客户申请装修前，组织客户、装修单位 、施工单位共同对水电管线、结构、装修以及与二次装修有关的项目都一一进行检查，并有相应记录，明确各方责任，由参加人员签字确认（尤其是客户的确认）； 处理涉及本单位的客户投诉。 营销部 策划并实施入伙仪式； 在入伙现场提供各房屋的查丈报告图； 现场为客户办理入伙资格确认手续； 负责处理营销过程中与设计内容不符的额外承诺(对客户)的处理； 现场处理或协助处理涉及本部门的客户投诉。 开发部 各专业工程师及监理工程师应在入伙期间现场配合处理相关客户投诉； 协助督促各施工单位完成保修工作； 处理或协助处理涉及本部门的客户投诉。 入伙后客户服务阶段 管理处 负责按《物业公司保修（维修）工作指导书》完成工程保修（维修）、客户投诉事宜； 负责客户装修的咨询解释工作，协助