顾客购买心理与销售行为分析.pdfVIP

顾客购买心理与销售行为分析 销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？ 销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧 消费心理过程四部曲： 消费需要—购买动机—购买决策 购买行为 影响顾客购买行为的因素？1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个 性； 2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。 理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动 机； ① 求实 基 本 注重产品实用价值和品质，不过分强调产品外在的因素 特征 需 注 选购 很谨慎，有某些使用习惯，因保守不容易接 意特征 受新事物新看法。不容易受社会潮流或各种广告的影响。 案 例 当你向顾客推荐产品后，顾客这么说： 分享 ——“我用过某某品牌的觉得很好，你们的我没有和 过要考虑一下。” ——“我不喜欢这种设计，不实用。” 接 待 熟悉家具行业，主动与顾客进行对比销售，敢于向 要领 顾客提建议。 强调产品除了功能使用以外，更重的是一种生活方 式的体现。 ② 求利 基 本 注重产品价格，常问价格，常问折扣。 特征 需 注 精打细算，爱挑毛病，喜欢货比三家。 意特征 案 例 当你向顾客推荐产品后，顾客这么说： 分享 ——“价格太贵。” ——“你们能打几折。” 接 待 多说：购买价格便宜的家具不是省钱的方法，合理的 要领 家居规划才是省钱的重点。可以降低不必要的家具购买， 让我为您制订一个家具的购买方案，帮你降低购买的费 用，不但省钱，还省 省力省心呢。 ③ 求安全 基 本 注重产品使用过程中是否安全，是否会影响健康，有 特征 何保障？ 需 注 有某种使用习惯，比较谨慎，有 比较多疑、罗嗦。 意特征 案 例 当你向顾客推荐产品后，顾客这么说： 分享 ——“你们的质量保不保证的。” ——“ 你们的家具环保吗？送货上 门后敢保证没有 气味吗？” 接 待 采用权威证明（联邦品牌、驰名商标、CNAS），实例 要领 （顾客使用后的评价）、数据（销售量）。 教顾客从细节上去评价一个产品是否环保的问题。 感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。 心理倾向：求新、求美、求名 ① 求新 基 本 注重产品是否流行、 髦，不甘落后，跟上 代。 特征 需 注 表现的很内行，喜欢提 问题，乐意发表自己的意见。 意特征 案 例 当你向顾客推荐产品后，顾客这么说： 分享 ——“你们最新推出的新产品是哪些？” ——“你们有没有现代简约的家具。” 接 待 1、收集本地区的家居产品的潮流信息，与顾客分享 要领 探讨； 2、强调产品的与众不同，合适自己的产品， 都 是