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慧聪网络技术员工系列培训——成功属于你和我！ 商务技能培训主讲人：邢军一、交流的目的被对方接收被对方理解被对方接受引起对方的反应二、交流的障碍感觉差异：词汇的理解、工作经验、包括年龄、文化、职业、个性等 各种因 素都会引起感觉差异和对事情的不同认识。武 断：往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实。成 见：由于经验的差别，对不同的人和不同的事一概而论。缺乏了解：背景不同的人之间或讨论者之间知识程度的不同。缺乏兴趣：客户对你的谈话内容不感兴趣是交流的最大障碍，不要认为客户 和你一样感兴趣，必须尽可能的增加谈话内容的吸引力。表达困难：难以用适当的语言、词汇表达自己的思想，显然是一个障 碍，所以必须提高语言能力。缺乏信心也能引起表达困难，只有 精心的准备和策划有助于问题的解决。情 绪：无论你和客户的情绪都能造成交流障碍。激动会使你语无伦次甚 至完全不是你的本意。个 性：我们难以改变别人的个性，但至少应考滤自己的个性，应尝试通 过调整自己的行为建立更好的关系。三、交流成败的一些重要因素为什么交流？（目的）： 想得到什么、改变什么，通过交流希望得到客户什么反应；何人交流？（客户）： 他的性别、年龄、地位；对我的信息主题了解多少？何时何地交流？（地点和场景）： 客户在什么地方和我交流、是否有相关资料、我准备回答客户可能提出的那些问题；何事交流？（主题）： 我到底想谈什么？我需要讲什么？客户需要了解什么？那些信息必须采用？（案例）；怎样交流？（语气和风格）： 我将如何向客户讲解？文字、图表等，如何安排我所要表达的观点？演绎法还是归纳法，采用何种语气才能达到预期的效果或目的，我必须使用/避免哪些词汇。 “清楚、正确、有建设性、简明扼要、有礼貌、完整”四、电话销售基本技巧打电话前要做好准备工作；明确打电话的目的和组织；打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚；打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身 体语言；把注意力集中在你正在说或听的话上；面部表情要反映积极向上的微笑，这样你会把微笑带 到讲话的声音里，感染你的客户； 记住，当你说谎时，你的声音会不自觉的提高，很容 易发觉；借用客户的谈话风格和词汇以产生好感；在电话结束时要重复主要内容并做好谈话记录。（一）电话销售必备礼仪微笑简明、扼要的叙述有激情降低你的音调，以使交谈显得友好以乐观的情绪谈话回答对方的异议直入主题：请求约见或者销售对她听完你的叙述，表示感谢！（二）禁止以下行为皱眉发牢骚声音厌倦语音单调态度消极过于自信先挂电话或遭到拒绝，马上挂掉电话漫谈发或，生气（三）客户心理分析大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視Stop当异议出现 抓紧机会 （四）LSCPA异议处理技巧LSCPAListen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……完结一个电话对话 约见五、如何约见客户要锁定时间由客户选择，而不能说：“你有没有时间？” 电话里不要谈的太多，最好引起他的好奇1、先生/女士：您看，在电话里我们表述的不是很清楚，这 样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那您是今天下午还是明天上午有时间？2、先生/女士：我们当面谈，好不好，您给我十五分钟时间， 相信我们的服务一定会给您带来收获的！3、先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您 如果给我十五分钟，您会发现我们正好是您们所要找的。4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是 要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。 六、见客户前的准备 思想准备销售资料的准备1、思想准备 一般来说，思想准备必须在出发拜访之前完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划 （1）分析客户背景情况（2）设定具体拜访目标（3）准备具体推销主题 （1）分析客户背景情况一般分析客户背景情况需从以下几方面着手：a公司的性质、规模、市场分布及运作情