高速铁路客运服务概述2.pptVIP

02 营销措施 A 提高列车正点率 B 搞好战车服务 C 推出有竞争力的价格 D 灵活调整运力 E 做好延伸服务 01 营销重点 A 客流稳定、公务流多的大城市间 B 商务旅行、季节性旅行 C TGV行程2-3h的最大利润时间区内 D 稳定和扩大既有市场份额 法国客运营销理念及手段 德国高铁客运服务 国土面积小、多中心、地位相当城市多、既有路网完善等特点，注定了德国铁路交通的网络性。 德国通过跨线开行告诉列车的方式，实现了高速列车网，即ICE（Inter City EXPRESS)高速列车覆盖全国主要城市。 产品设计理念： 1、突出市场需求及旅客出行心理的系统性研究 2、“节拍式”运行图方便旅客换乘 客运服务系统 票务服务 站车服务 附加服务 提前购票 多渠道购票 3S 服务 安全 清洁 行李服务 残疾人服务 自行车租赁 汽车租赁 旅馆预定 德国 德铁市场营销的目标： 1、价格接受力的提高 2、新客户的获得 3、品牌吸引力的提高 4、使用旅客的增加。 德国客运营销理念及手段 A 开发多样化的客运产品 B票价体系多样化 问题： 1.比较国外发达国家高铁客运服务特点，反思我国有哪些可以借鉴的地方？ 2.高速铁路客运服务的质量的概念？ 3.高速铁路客运服务的质量管理的特点 4.高速铁路客运服务的质量的内容？ 5.日本高速铁路客运服务的产品设计理念有哪些？ THANKS 模板来自于 / * 高速铁路客运服务概述 1.4 高速铁路客运服务质量 1.5 国外高速铁路客运服务简介 目 录 CONTENTS 一、高速铁路客运服务质量的概念 二、高速铁路客运服务质量的内容 三、高速铁路客运服务质量特性 四、高速铁路客运服务质量差距 五、高速铁路客运服务质量管理特点 1.4 高速铁路客运服务质量 1.4.1服务质量的概念 ▲高速铁路客运服务质量：指高速铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定和潜在需要的程度。 ▲ 规定需要：已经在技术规范或乘务规范中作出规定的旅客要求。（如列车到站、延误等广播通知） ▲潜在需要：没有在技术规范或服务规范中作出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需要，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需要以及某些旅客的特殊需要。（如盲人旅客需要语音导航服务、残疾人的无障碍通行服务等） 2 5 1 3 保证性：指员工的知识和谦恭态度以及使旅客信任的能力。 有形性：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 移情性：给予旅客关心和个性化的服务。 响应性：指帮助旅客及提供便捷服务的自发性。 4 服务质量 （旅客感知质量） 可靠性:指企业执行所承诺服务的能力，其重点要求战车避免出现服务差错，提高列车正点率。 预期服务（ES) 等于/大于/小于 感知服务（PS) 1.4.2服务质量的内容 服务的结果 服务的过程 安全 1 经济 4 迅速 3 时效 2 便捷 5 舒适 6 1.4.3服务质量特性 指旅客对服务的期望与其对企业所提供的服务感知之间的差距。 1.4.4服务质量差距 高速铁路客运服务质量差距的特点： 1.客观性 2.主观性 3.普遍性 4.变化性 5.比较性 6.模糊性 03 全面质量管理阶段 保护消费者权益 02 统计质量控制阶段 公差配合、产品抽样检验、过程控制图、可靠性分析与控制 01 质量检验阶段 三权分立 1.4.5服务质量管理特点 质量管理发展阶段 补充：全面质量管理 全面质量管理(TQM） 即Total Quality Management 指以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。 对企业而言，指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 02 全面的质量管理 指企业不能仅仅追求服务符合标准的程度，而应该追求广义质量的提高。 03 全员参与的质量管理 服务质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。 04 全面综合运用统计和管理技术的质量管理 用数据和事实说话，，实现质量管理科学化。 01 全过程的质量管理 指决定服务质量的不仅是服务终端的检验把关，更重要的是服务形成的全过程。 高速铁路客运服务的全面质量管理 1.5国外高速铁路客运服务简介 ◆ ◆ ◆ 日本 法国 德国 类型划分 服务区域 目的 占JR 比重 市内铁路 大城市内部交通 通勤 通学 95% 以上 市郊铁路 大城市与周边地区 通勤 通学 城际铁路 城市之间 公务 旅游 不足5% 日 本 日本是世界上第一个建成实用高速铁路的国家。1964年10月1日东海道新干线正式营业，代表了当时世界第一流的高速铁路技术水平，标志着世界高速铁路由试验阶段跨入了商业运营阶段。 日本产品设计理