推动农会CIS企业识别体系——员工行为规范手册 .pdfVIP

推動農會 CIS 企業識別體系 ~ ~ 員工行為規範手冊 ~ ~ 1 CIS 三元素 【CIS 組成元素與 CIS 形象管理的關係】 企業識別與企業形象兩者最大的區分是： 企業識別重點在創造視覺規範，因此「企業識 別」是可以被創造的。 企業形象的塑造工作，則不僅僅包含了識 別體系制度的規範與建立，更需要藉由識別體 系三元素，將規劃後企業形象具體展現與落 實。換言之，農會「企業形象」是需要日積月 累的 CIS 形象管理才能逐漸形成的。 【MI~~理念識別】 MI 是最高決策層面，是導入企業識別的原 動力與企業精神所在、所以 MI 就是農會的重 心。它包括農會遠願景、使命、經營理念與方 針、核心價值 … 。於形象管理時，必須以MI 為主軸，不斷地利用員工訓練、各種活動等， 無形中對員工產生潛移默化、教導的作用，使 員工能肯定自己在農會工作的意義，進而提高 士氣。 【BI~~行為識別】 BI 是非視覺化動態的識別型式，就是由農 會全體在經過 MI 導入後，內心所發散出來的 外顯行為。對內，負責組織管理，如工作環境、 員工教育(禮貌儀表、上進精神)等等。對外負 2 責開展各種活動，如市場調查、促銷活動、公 益性活動等。 「企業識別是組織的全部商品、服務、 員工、管理者……等各方面的統整性知覺。」 實施 BI 時，需要農會全體員工的全力配合。因 為員工是將農會形象傳遞給外界的重要媒體， 如果個別員工的態度或行為有所偏差，將造成 農會很大的傷害。 【VI~~視覺識別】 VI 為靜態的識別符號，在整個企業識別體 系中傳播力量與感染力量最為具體而直接，項 目最多，層面最廣，讓人一目了然，它是農會 的外顯表象。企業標誌(LOGO)在消費者心目中 是企業、品牌的象徵。 【農會共同標誌象徵的意義】 1. 以向上成長的線條表示茂盛的農作物，也 象徵農會欣欣向榮，不斷茁壯。 2. 左右兩側對稱的線條有如舉起的雙手，歡 呼豐收。 3. 交錯有致的線條也象徵農會多元化的發展 與服務，開創二十一世紀農業新領域。 方中帶圓，圓中帶方的外框設計，具有剛柔 並濟的東方中庸精神、亦象徵農會之親和 3 力。 ( ※ 更多資訊請上麻豆鎮農會的部落格 ) ※ 基本禮儀原則P. 2 1、人員禮儀 (1) 標準服務術語規範P.3 (2) 如何幫助新客戶P.5 2、電話禮儀 (1) 使用電話應有的禮儀P.6 (2) 電話接聽標準程序P.8 (3) 電話標準服務術語P.11 (4) 業務電話要訣P.14 (5) 業務電話術語結構 P.15 (6) 業務電話術語規範 P.15 3、辦公室禮儀 (1) 基本行為守則P.16 (2) 如何美化工作環境 P.18 (3) 如何處理顧客抱怨 P.18 4、接待賓客禮儀 (1) 接待小組P.19 (2) 規劃場地管理P.20 (3) 機關團體來訪時 P.21 (4) 如何引導賓客P.21 (5) 如何介紹與握手P.22 (6) 如何交換名片P.23 (7) 如何奉茶P.23 ※ 特殊事項處理P.24 4 農會員工行為手冊 ※ 基本禮儀原則 ○ 語言  主動問好、常使用請、謝謝、對不起  多讚美，少抱怨  多肯定，少懷疑  多鼓勵，少批評  多和氣，少動怒 ○ 穿著  以整潔、俐落為穿著的首要原則  頭髮應梳理整齊  穿著制服 ○ 顧客服務的六