电商客户服务与管理 任务四：客户体验和客户关怀 客户体验和客户关怀.pptxVIP

项目五 客户分级与管理 任务四 客户体验和客户关怀 目 录 客户体验管理 客户体验的含义与模式 客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令客户难忘的活动。 客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受，这种感受包括操作习惯、使用后的感受等。产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，是客户在形体、情绪、知识上参与的所得，客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 ------潜在客户的管理策略 ------客户体验的模式 ------客户体验管理概述 客户体验管理概述 客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）是“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。客户体验管理以提高客户整体体验、强化感知价值为出发点，注重与客户的每一次接触，从而实现客户与企业的良性互动，提高客户对企业的满意度和忠诚度。 客户体验 主要类型 价格 Price 品牌形象 Brand Image 便利性 Convenience 关系 Relationship 服务 Service 产品 Product ------客户体验管理主要类型 社会文化商务环境体验 使用和消费环境体验 产品品类体验 产品或品牌体验 ------客户体验管理的步骤 客户体验管理的步骤 1．确定目标客户 2．分离体验世界 体验世界可以分为四个层次，即产品或品牌体验、产品品类体验、使用和消费环境体验以及社会文化商务环境体验等层次 3．根据接触点追踪顾客体验 从认识产品的需求，经过信息收集、信息过滤、信息选择，最后达到购买终点。 4．了解竞争对手 企业间的竞争游戏不再只是价格，而且包括体验的竞争。 2.分离体验世界 建立客户体验平台 客户体验平台是客户与企业互动的媒介。客户体验平台的选择与建立要考虑客户体验的定位、体验价值的承诺等要素。 顾客体验平台策略内容包括体验定位、体验价值承诺及全面实施主题。 1 2 3 体验价值承诺（EVP）：表明体验定位能为客户做什么 体验定位：描述品牌代表什么 全面实施主题：是平台的具体证明，包括品牌、互动、创意等元素 ------建立客户体验平台 设计品牌体验 品牌体验是客户个体对品牌的某些经历产生回应的个别化感受。 品牌体验包括产品体验、外观体验及体验沟通三个方面。 1 2 3 外观体验：在产品外包装上公司及产品的定位 产品体验：功能以外的其他特点更重要 体验沟通：以体验营销模式ESP代替独特卖点USP ------设计品牌体验 ------建立客户接触点 建立客户接触点 客户接触点是指客户与企业联系的各种机会，如店内面对面接触、销售代表到客户办公室拜访、银行ATM机、网上交易等。 客户接触点的形式主要有：面对面；存在一定距离的接触，如打电话；电子化接触，如电子邮箱。 客户接触点包括两条线索和三个阶段。 企业品牌产品营销行为发力点 客户所接触品牌产品的各阶段 两条线索 售前阶段 售中阶段 售后阶段 三个阶段 ------不断创新 不断创新 客户体验创新就是不断创新客户体验形式，如创新接待客户方式和提高客户体验参与度，研发新产品，创新产品形式及创新营销方式等。 客户关怀 ------ 客户关怀概述 ------ 客户关怀概述 2．客户关怀的内容 ------ 客户关怀手段 ------ 客户关怀计划 客户关怀计划是对未来客户关怀工作的安排。 THANK YOU