世界着名酒店集团个性化服务创新方法案例精讲.pdfVIP

世界著名酒店集团个性化服务 世界著名酒店集团个性化服务 创新方法案例精讲 创新方法案例精讲 何建民 教授/博士/博士生导师 获国务院特殊津贴专家 欧美同学会酒店专业委员会专家 旅游管理系主任 上海财经大学 重视服务的原因与服务管理的整体思考 重视服务的原因与服务管理的整体思考  1.上海国际品牌酒店的收入  2.上海锦江集团酒店的收入  3. 问题思考：顾客选择一酒店的原因/再选择的原因/不 再选择的原因分析  --顾客购买产品  --顾客购买利益  --顾客购买问题的系统解决方案  --顾客购买服务：产品设计、购买好的服务、产品 检查准备好的服务，使产品吸引顾客的服务，产品使 用过程的服务，产品使用后的反馈改进服务，使顾客 满意忠诚的服务  --工作流程、服务链与价值链的关系  --Mass marketing Segment marketing Individual marketing 一、世界著名酒店集团个性化服 一、世界著名酒店集团个性化服 务的新理念 务的新理念  1. 从功能性价值发展到体验性价值  （1）功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/ 同类星级饭店  （2 ）不同经济形态创造价值的特点  （3 ）不同目标市场的收入与追求  --经济型饭店与非经济型饭店  2. 物质产品与服务产品创造价值的不同特点  （1）有形性与无形性：艺术表演形  （2 ）稳定性与变动性：基本保证性  （3 ）一致性与灵活适应性：个性定制化  （4 ）内部营销、相互作用营销与外部营销 一、世界著名酒店集团个性化 一、世界著名酒店集团个性化 服务的新理念 服务的新理念  3. 体验价值创造的方法  （1）体验价值创造原理：放纵自己/做白日梦/宴 会座位的选择：be yourself  （2 ）体验价值创造策划的方法：稀有/神秘/娱乐/ 多个主题与一次结束/第一次接触与最后一次接触/ 多 种选择  4. 丽嘉酒店集团个性化服务的新理念  (1 ）丽嘉酒店集团个性化服务的信条  （2 ）丽嘉酒店集团个性化服务的格言  （3 ）丽嘉酒店集团个性化服务的三个步骤  （4 ）丽嘉酒店集团个性化服务的黄金规则 二、世界著名酒店集团个性化 二、世界著名酒店集团个性化 服务创新的态度培育案例 服务创新的态度培育案例  1. 让布什总统有回家的感觉  2. 善于“察言观色” 的贴身管家  3. 超越客人所需  4. 为了总统夫人准时赴约  5. 服务态度的培育要点 三、世界著名酒店集团个性化服务创新行 三、世界著名酒店集团个性化服务创新行 为养成案例 为养成案例  1. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的管理哲学 的变革  --A History of Working in the Hotel Industry  --McDonald’s People’s Promise  2. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的具体做法  --Mission Statement, Gold Standard: how to treat a guest with genuine care (Service requirements)  -- W