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医院危机管理及经典案例分析 主讲：叶东 要讨论的内容 形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议 医药经济报: 2005年4月8日3版 犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱 犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱 炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院 炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院 治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部 治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部 造成影响，医生建议其应先治好肺结 造成影响，医生建议其应先治好肺结 核后再行治疗。李某某认为医生不给 核后再行治疗。李某某认为医生不给 他看病，心生不满行凶。 他看病，心生不满行凶。 2011年9月，北京同仁医院耳鼻喉科 2011年9月，北京同仁医院耳鼻喉科 医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术 医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术 纠纷3年未解决） 纠纷3年未解决） 2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症术后死亡） 2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症术后死亡） 深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞） 深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞） 陕西横山百信医院集体下跪 陕西横山百信医院集体下跪 要讨论的内容 形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议 为什么医患危机在增加? 外在因素 – 社会转型 – 信息不对称 – 政府 – 媒体 – 患者 内在因素 – 管理 – 医护 经济转轨社会转型(1) 我们正在“经济转轨、社会转型” 的关 键时期 在社会发展序列谱是“非稳定状态” 的 外在因素 频发阶段:人均GDP500美元至3000美 元 人口、资源、环境、效率、公平 等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往 往是“经济容易失调、社会容易失 序、心理容易失衡、社会伦理需要 调整重建” 的关键时期。 经济转轨社会转型(2) 现有制度不完善 危机对社会稳定构 成最直接的威胁，也是社会的安全 阀 外在因素 医疗卫生体系是唯一改革未深入的 处女地 到2020年我国将有2.89亿农村人口 向城市人口转化,医疗服务数量和质 量都远不能满足日益增加的需要 经济转轨社会转型(3) 转型期危机特点 – 涉及领域多元化 – 危机事件呈现高频次 大规模 外在因素 – 危机事件组织性 暴力性 危害性加强 – 危机波动方式多元 震动频度增大 – 危机事件国际化程度加大 我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级 与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、 新东西矛盾、两制矛盾-总体