配送标准流程及话术.docVIP

配送标准流程和话术 步骤一：拿取物品 eq \o\ac(○,1)送货前，一定要检查货物的外包装是否完好，商品是否齐全。 eq \o\ac(○,2)将商品放入配送袋时，东西分类，要“按照”大不压小，重不压轻，轻拿轻放。 步骤二：送货前联系顾客 在送货上面前电话联系顾客，确认顾客是否在收货地点，是否能准时收货。 话术： --您好，我是智汇生活的，亲吻您是***先生/女士吗？ --您的订单已经接收，请问您现在在***（地点）吗？方便收获吗？ --好的，我们马上为您配送，请稍后。 步骤三：送货上门 eq \o\ac(○,1)准备 检查仪容仪表，保证穿着工衣，保证形象整洁（有汗要拿纸巾擦干净），精神饱满，眼神正直热情，面带微笑； eq \o\ac(○,2)敲门或按门铃 无论何种情况，收货地点，都要敲门或按门铃。 eq \o\ac(○,3)微笑着向顾客介绍自己； eq \o\ac(○,4)清点和交换商品 双手递上商品；礼貌请客户核对订单和商品；若客户要求进门才可以进入顾客家中，并询问是否要换鞋或戴鞋套。 eq \o\ac(○,5)询问是否顺带垃圾 eq \o\ac(○,6)结束语 话术： --麻烦您帮我确认下收货。 --非常感谢您试用XXX，顺便问一下，您的垃圾需要我一并带走吗？ --（顾客需要或不需要帮忙带垃圾）好的，谢谢您！希望您继续试用xxxx，再见！ 特殊情况处理方法和话术 问题一：订单需要延迟送货 XXXX承诺30分钟送达或预约时间准时配送，若无法准时送达，应在配送时间内致电客户，告知客户具体内容，并表示抱歉。 话术： --***先生/女士，您好，因为单量暴增/天气原因，您的订单不能准时送达，预计**分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。 问题二：接到顾客电话 尽快接听电话，若铃声超过三声还没接到电话，要先向客户表示抱歉。 话术： --您好，XXXX，请问有什么能够帮到您? --好的，请放心，我们会及时帮您处理的。 问题三：点发无法联系收件人（关机、欠费、不接电话、空号等） 先按照原地址进行配送，如果原地址查无此人，联系公司，提供单号查找顾客是否有其他联系方式，如果仍无法找到，货物带回。严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。 问题四：配送员被小区保安拦截不能送货上门 XXXX向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，配送员仍需要送货上门，且礼貌服务，切不可在客户面前显露不满情绪。 --***先生/女士，您好，我是智汇生活的，您的订单商品我已帮你送到小区门口，但是因为小区保安不让进去，您能出来收货吗？或者您跟保安说下，让我送进去可以吗？ 问题五：顾客要求更改地址进行配送 确定顾客要求送货的具体地点，准确纪录，并准时到达 话术： --好的，但这个地址稍远一点，会影响送达时间，希望您能理解。 --好的，请您放心，我会尽快给您送到的。 问题六：顾客要求其他人代收货物 确定好代收人的信息，准确把商品送给代收人，并电话联系 话术： --***先生/女士，您好，智汇生活，您的商品已经送达***（地点），请您确认下。 问题七：送达时发现顾客不在收货地点 及时打电话给顾客沟通，若致电客户未果，配送员需要留言或者发信息给客户；--***先生/女士，您好，智汇生活，您的订单商品已经帮您送到，但是您不在，请问您现在方便回来收货吗？ （如不方便）好的，那您什么时候方便，我在给您送过来，或是您找人代收一下。 问题八：商品损坏 若顾客发现商品损坏，并说明情况，及时处理。 话术： --非常抱歉 --我现在立刻回去帮您换回/补回商品，我会尽快再给您送过来，请您放心。 问题九：送到时出现商品送错或者漏送 首先核实订单和商品，确实漏送或者错送，要立即向客户表示抱歉，拿回商品给负责人和采购员处理，并再次准时送过去。 话术： --非常不好意思给您造成麻烦，可能是因为订单太多，搞错了/漏送了，我现在立即联系我们的工作人员为您处理。 --我现在立刻回去帮您补回/换回商品，我会尽快再给您送过来的，请您放心。 其他配送注意事项 配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。 面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等有损自身及公司形象的事。 对于大件物品、易碎易漏物品、价值较高物品以及订单集中区域应该考虑靠前配送。 除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。 送货前需要关注备注，看看客户是否有额外要求，如带包烟。 商品不由他人转带，不乱扔乱放，不让他人翻动； 派送时，将快件物品，准扎牢靠，同时注意易碎货物的放置。路上注意检查，避免快递物品掉落。