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顾客满意度调查问卷的设计 □朱瑞琰 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了 测评结果的有效性和准确性。作者在 CAE 进行系统的理论研究和大量的实践总结基础上，提出 了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法，以供大家探讨。 关键词 顾客满意度测评，顾客满意度测评问卷，测评指标 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般 的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外， 还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表 1）的特殊要求。我们在深入研究顾客满意度理论和 系统总结 200 余项顾客满意度测评项目实践经验的基础上，逐步形成了一套完整的顾客满意度测 评问卷的设计方法。 表 1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期 顾客期望 望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品 客 顾客对产品质量满足需求程度的评价 质量的感知 满 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务 意 顾客对服务质量满足需求程度的评价 质量的感知 度 顾客对服务质量的可靠性的评价 给定价格时顾客对质量级别的评价 指 顾客对价值的 给定质量时顾客对价格级别的评价 数 感知 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 总体满意度 顾客满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的次数 顾客忠诚 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度 设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满 意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾