物业管理 物业管理 知识点2 客服岗位规范.ppt

客服岗位规范 Ⅱ 二、客服岗位规范 每日剃须修面，保证无残， 保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面） 以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 仪表-面部 男士： 女士： 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。 着装-套装 男士： 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。 着装-套装 女士： 脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。 着装-鞋袜 女员工应穿肉色长丝袜。 男员工应穿黑色短袜。 男士： 女士： 男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。 身体重心主要落于脚掌、脚弓上。 两脚并拢立直，髋部上提。 腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。　 两肩放松，气下沉，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。 脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 仪态-站姿 从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。 入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。 男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 仪态-坐姿 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。 仪态-坐姿 头部抬起 目光平视前方 双臂自然下垂、手掌心向内 伸直膝盖 双臂以身体为中心前后摆动 步幅以一脚距离为宜 双臂以身为轴摆动幅度30-35度 两脚内侧应注意落在一条直线 仪态-行姿 问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好” 语言-问候 在距离客人1.5米左右应问候客人： 点头示意或轻度鞠躬45度 要有目光交流 微笑 （露出8颗牙齿） 如果认识客人应称呼客人的姓名 服务完毕应感谢客人并目送客人 对客人视若无睹 忽略客人 没有目光交流 表情冷漠 东张西望 在服务区闲聊 带个人情绪上班 宜 不宜 应答用语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办” 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答” 语言-应答 致歉用语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意” 语言-致歉 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。 语言-服务 准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 电话-接听 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。 电话-记录 六清楚： 听清楚 报清楚 问清楚 复清楚