上汽通用五菱-接听电话的基本礼仪规范.ppt

培训教材 制作人 :XX 上汽通用五菱 接听电话的基本 礼仪规范 前 言 顾客与经销商最常用的联系 方式就是电话。因此 , 顾客通过 电话形成他对经销商的第一印 象。第一印象不论好坏 , 都会保 留很长时间。因此 , 我们应该清 楚 : 我们接听电话的方式就如同 把经销商的名片给顾客一样影 响深刻。 为了确保在电话中给顾客留 下良好的印象 , 我们在此总结以 下处理电话的最重要的基本原 则。 一 接起电话时 1 、问候语要简洁、明快 , 采用统一的问候语 ? 2 、声音要清晰、甜美 , 态度要热情 , 就好像对方 （客户）在眼前一样 , 整个过程要面带微笑； ? 3 、销售人员要认真对待每一个咨询电话 , 不管 客户语气、态度如何 , 购车意向是否强烈 , 都要 当成有希望成交的潜在客户 ? 4 、让客户感觉真诚 , 并能够体会销售顾问愿意 提供帮助的意愿 ? 一 接起电话时 正确的做法 : — 您好！ -----------, 很高兴为您服务。 — 请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗 ?( 最后留下客户信息 ) 通过电话了解客户需求 ? 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑 如何解答 : 具体标准 : 询问客户的需求不是简单的问“喂 , 你要买 什么车” 而是问一些诸如“您买车的用途是什么 , 您买车之后实 际驾驶者是谁 , 平时会有几个人坐这部车 , 您的预算大概 是多少”等此类问题来判断客户的需求。 站在客户的立场上为他选车 , 做到真正的顾问式服务； ? ? ? 通过电话达到的目的 1 、 与客户形成双向交流 , 尽可能多地了解客户信息 ? 2 、 了解客户感兴趣的车型及用途 , 并进一步判断客户 对车辆的真实需求 ? 3 、 重要内容或不明白内容 , 要请客户重复一遍 ? 解答客户关心的问题 1 、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 ? 2 、问及产品和竞争对手情况时 , 要公正、熟练、清楚解答客 户的问题 ? 3 、 针对客户关注的问题和需求 , 重点介绍相应的车型 , 不是所 有的车型都适合客户的需求 ? 4 重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加 利益） ? 5 、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； ? 6 、对一时难解答的问题 , 要告知客户确认后再给予解答或邀 请客户来展厅 ? 7 、注意避免过早地与客户讨论价格问题 , 在客户没有完全了 解产品的价值前 , 价格商谈只会让我们处于不利的境地 ? 邀请对方来展厅 ? ? 目的 : 主动约客户来展厅看车 , 当客户来展厅看车就意味 着他开始对我们的产品和服务产生兴趣 , 而展厅和展车 是我们最有力的销售工具 , 再加上销售团队的集体智慧 , 有利于成交。 1 、邀请要热情 , 同时要讲述展厅可以提供的服务项目 , 如 : 赠送小礼品、试乘试驾 ? ? 2 、 用“二择一”等方法 , 帮助客户明确来店时间； 3 、 在客户同意来店时要表示感谢 , 并表达想为客户进 一步提供服务的意愿 告诉客户本公司和本人的地址、 联系方式 ? 目的 : 在邀请客户来展厅的同时 , 告诉客户公司和本人的 联系方式。让客户记住你和你的公司 ? ? 1 、 地址要明确、简洁 , 并和客户确认能否顺利找到 , 如 果不明确要进一步说明 , 直到客户明白为止 2 、要让客户了解 , 认识你会多个有益的朋友 , 即使不买 车也愿意向他提供帮助 范例 ? ? ? ? ? 销售顾问 : “张先生 , 您感兴趣的 6376 五座车已经到货了 , 在公司展厅就有样车可以看 , 欢迎有时间来厅。” 张 先 生 : “近期比较忙 , 以后再说吧。” 销售顾问 : “哦 , 没关系 , 随时都欢迎您来！” 张 先 生 : “好 , 一定（来）！” 销售顾问 : “我们公司展厅在 *** 路 *** （标志性建筑） 附近。我叫 ***, 电话是 *** 。” 电话道别 ? ? ? 目的 : 进一步加深客户印象 , 力求让他能够记住经销店和 销售顾问 1 、不管最终与客户交流的结果如何 , 在结束时要感谢客 户致电 , 并道再见 , 表达希望在展厅再为其提供更好服务 的愿望 2 、不要忽视电话结束后的感谢来电这句话 , 它能充分体 现出上汽通用五菱销售服务的专业性和人性化