公路收费站车道收费作业指导书模版.docVIP

I 车道收费作业指导书 车道收费作业指导书 前 言 为规范收费过程，保持良好的收费秩序，全面提高收费管理水平，对通行本公司路桥的车辆提供快速、准确、文明、规范的收费服务，特制定本标准。 本标准由收费管理部提出并归口。 本标准自**年10月01日起正式实施。 本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。 本标准**年首次发布。 PAGE 88 PAGE 89 车道收费作业指导书 1 范围 本标准规定了本公司收费服务的质量目标、资源保障、工作过程、评价考核和具体操作规程。 本标准适用于全公司所辖省内路桥收费服务过程的管理和控制。 2 术语和定义 2.1　 收费时间 指从收到司机票款开始，到递出票据和找回的现金为止的时间，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（免费车辆、坏卡、发生纠纷、等待司机交钱等特殊情况不计）。 2.2 发卡时间 指从车辆输入车辆信息开始，到收费员递出卡为止，输入车牌号要在车辆到达收费窗口以后进行，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（坏卡等特殊情况不计）。 2.3 有理投诉 指接顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或不文明的服务行为对公司声誉造成不良影响的情况。 2.4 漏征率 指各分公司出口漏征车辆数与出口车流总量的比率。其中，漏征车辆数是指本应征收通行费却没有征收的车辆总数。漏征率计算：设漏征车辆数为V，车流量总数为Q，漏征率为P，P=V/Q×1000‰。 2.5 人工电子收费系统 人工电子收费系统(Manual Toll Collection System，简称MTC)，是指用户通过收费站时，以IC卡刷卡或现金方式实现停车支付通行费功能的收费系统。 2.6 ETC车道 电子不停车收费系统(Electronic Toll Collection System，简称ETC)，?ETC车道是指安装有不停车收费装置，专为电子标签用户提供不停车支付通行费服务的车道，车道上方标有ETC专用车道标识，同时在进入收费站前有相关提示标志。 2.7 自动发卡车道 自动发卡车道是由司机自助取卡，系统自动控制相关车道设备对过往车辆进行放行的车道。 2.8 IC卡 指非接触IC卡和双界面CPU卡，由收费总中心（山东省交通厅高速公路结算中心）发行，按卡内记录的信息种类又分为通行卡、操作员卡、鲁通卡等类型。 2.8.1 通行卡 指普通车、军警车在上高速公路时领用，在下高速公路时交还的用于记录车辆入口信息的IC卡。 2.8.2 鲁通卡 鲁通卡是一种符合全国电子不停车收费推荐标准的CPU卡，由山东省交通厅高速公路结算中心发行和管理。鲁通卡分为储值卡、记账卡。 2.8.3 储值卡 储值卡指卡内有电子钱包、具有通行券和支付两种作用的智能卡。具体包括鲁通B卡、一部分鲁通C卡（区间内免费储值卡）、联网高速公路各省份发行的具有储值功能的IC卡。 2.8.4 记账卡 记账卡指卡内无电子钱包、具有通行券和电子记账两种作用的智能卡。记账卡有2类，一类包括鲁通A卡、一部分鲁通C卡（区间内免费记账卡）。 2.9 纸卡 指事先印刷好入口站信息的一种纸质通行卡。在某一收费站所有入口车道都无法正常工作或无通行卡时，发放纸卡可以作为一种应急措施。 2.10 军车 挂有军牌或武警牌照的免费车辆。 2.11 车队 在出、入口使用[车队]键通行的车辆，车队通常有一辆或多辆车组成。 免费车队以交通运输厅、公安厅警卫局、集团公司或高速股份的通知为准。 2.12 月票车 凭车辆通行费月票（现场）免费通行的车辆。 2.13 公务车 按有关规定可以区间内免费通行的内部车辆。 2.14 特殊车 经过收费车道但不通过收费路桥，按规定不缴纳通行费的车辆。 2.15 免费车 除月票车、公务车、军车、车队、特殊车外，按规定免费通行的车辆。 2.16 普通车 除月票车、公务车、军车、车队、免费车、特殊车外的其他正常收费车辆。 2.17 车牌 车牌指包含车牌底色在内的全车牌。 2.18 收费中队长 持有“中队长卡”的带班人员。 2.19 存在线圈 有的系统中也称为前线圈，一般埋设在收费车道与发卡设备平起的位置，主要用于触发车辆预抓拍，在MTC和自动发卡入口车道也用于限制无车时发卡。 2.20 通过线圈 有的系统中也称为后线圈，一般埋设在收费车道栏杆下面或后面，主要用于检测车辆通行。 2.21 卡读写器 用来读写IC卡的设备。 2.22 票据打印机 用来打印通行费票据。 2.23 费额显示器 用来显示车辆收费信息和播放语音提示（播放语音提示使用语音播放器