2020金融消费者保护白皮书.pdf

编写委员会 主 编: 朱岩 副主编: 程瑞 编委会（按姓氏笔画排名）: 王雅俊 孙卓夫 张菁菁 宫尧 靳晓菲 主编单位: 清华大学互联网产业研究院 平安普惠金融研究院 新浪财经 黑猫投诉 新浪理财大学 目 录 第一章 金融消费者保护的整体概况 1 （一）金融消费者保护发展历程和现状 1 （二）金融消费者保护行业实践 3 第二章 国内金融消费者面临的主要权益损害风险 9 （一）信息安全权益受损 9 （二）金融服务标准不规范 10 （三）控诉难，调解难，维权难 12 （四）黑产乱象导致消费者权益受损 14 第三章 国内金融消费者权益损害风险成因分析 16 （一）政策法规保护有待进一步提升 16 （二）投诉反馈不及时，内控管理不严密 17 （三）行为监管不完善导致交易双方信息不对称 18 （四）权益保护宣传教育力度存在不足 18 （五）科技发展给权益保护带来新的威胁 19 第四章 金融消费者保护的国际经验 21 （一）美国的金融消费者保护 21 （二）英国的金融消费者保护 26 （三）澳大利亚的金融消费者保护 30 （四）国际组织的金融消费者保护 33 第五章 国内金融消费者保护的发展机会与建议 36 （一）加快完善金融消费者保护立法 36 （二）加速完善多元投诉、纠纷解决机制 36 （三）加强金融机构行为监管 37 （四）推进金融消费者教育 38 （五）防范金融科技创新中的风险 40 参考文献 43 第一章 金融消费者保护的整体概况 （一）金融消费者保护发展历程和现状 1、金融消费者的概念及内涵 加强金融消费者权益保护，维护金融体系长期稳定运行，是金融危机后世界 各国和各地区金融监管改革的重点工作。 国内，在形成专门针对金融消费者保护的法律或行政法规之前，金融行业的 消费者保护相关指导和规范主要在各细分领域的根本法中体现，如《商业银行法》、 《证券法》、《保险法》等。 2006 年原银监会在《商业银行金融创新指引》中首次提出了 “金融消费者” 的概念，但是我国目前在立法层面对金融消费者尚无明确的定义，亦未对金融消 费者进行明确区分及界定，对于 “金融消费者”概念及内涵的界定主要由行政机 关及金融监管部门做出。如中国人民银行 （以下简称“央行”）于 2016 年 12 月 发布《金融消费者权益保护实施办法》，其中将金融消费者定义为 “购买、使用 金融机构提供的金融产品和服务的自然人”，可以看到我国的金融消费者特指自 然人，并未涵盖中小企业等主体。 2、我国金融消费者保护体系建设 我国从 2011 年开始，央行、原银监会、证监会、原保监会分别设立了相关 消费者保护机构，并逐步研究建立金融消费者权益保护协调工作机制。国务院办 公厅于 2015 年印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国 家层面对金融消费者权益保护进行部署，随后央行于 2016 年制定了《中国人民 银行金融消费者权益保护实施办法》，进一步从制度层面促进对金融消费者权益 的保护。在机构与制度的双重护航下，我国金融消费者权益保护实践跟进，建立 了金融消费者适当性制度，成立了上海金融法院，实施金融消费者投诉分类标准 1 等。 随着近几年我国积极出台相关政策以金融消费引导消费，我国逐步完善金融 消费者保护法规体系、建立完备的金融消费者保护机构和长期有效的金融消费教 育机构、建立多元化的金融消费纠纷解决机制等。 第一，我国逐步健全金融消费者保护体制机制。 我国已形成了央行金融消费者保护局为顶层、多个部门相协调的金融消费者 权益保护体制，并逐步完善相关监管机制。该体制内的机构包括央行设立的金融 消费权益保护局，银保监会设立的银行