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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 客户服务代表 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 客户服务代表 客户服务代表的含义 到目前为止，CSR还是一个尚未恰当和完整 定义了的概念。从一个观点来看，它是承担 和履行市场所支配的义务之外的责任。 客户服务代表 客户服务代表的重要性 总之，CSR主要通过全面的服务建立并提高客户 与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可 靠、长期持久的客户关系。除了销售人员之外， 通常没有其他人会比CSR更多、更紧密地接触客 户CSR花时间为打电话进来的客户提供咨询服务 并努力使之满意。这种服务可以刺激客户的再次 购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。 客户服务代表 客户服务代表的重要性 相反，如果客户服务不喜欢CSR对他的态度，就可 以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服 务代表在每一次与客户接触时都必须确保对方的满 意，无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使 客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同 时，获得心理或精神上的满意，就可以抓住客户的 心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客 户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更 大，客户流失的情况就较少发生。因此，CSR正是 创造这种情绪和心理满意的催化剂。 客户服务代表 如何发挥客户服务代表的作用 通过设立CSR 以内部客户留住外部客户的具体措施 （一）、设专人不间断地搜集最新的、准确的客户 信息 （二）、CSR对产品知识的掌握对是成功建立客户 关系的关键 （三）、CSR要多花时间了解客户 （四）、在每次接触客户时，为客户提供价值 客户服务代表 如何发挥客户服务代表的作用 通过设立CSR 以内部客户留住外部客户的具体措施 （五）、与客户建立“双赢”的服务伙伴关系 （六）、为忠诚客户专派以为特定的CSR，作为奖 励 （七）、经常与客户沟通 客户服务代表 客户服务代表疑难投诉处理技巧 用微笑化解冰霜 必要时转移话题 避免投诉处理破裂 用肯定的语气 成为一个好的倾听者 从客户的立场说话 以退为进 以事实说话