一线岗位服务标准顺口溜.docVIP

一线岗位服务标准顺口溜 精细化是未来十年的必经之路 ---万科董事长 王石 --------------------------------------------------------------------- 一、称呼礼节 距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会， 乖乖宝贝小淘气，多加关心客满意 见客主动问声好，“欢迎光临”是初见， 假装没见不礼貌，一样对待同事面 打了招呼再相助，道别时候说再见， 祝福话语紧相连，别当客人没听见 二、应答礼节 与客交谈离半米，目光交移三角区， 太远产生距离感，太近产生威胁意 客区安静不争吵，不得扎堆把话聊， 行走直线别晃脑，轻声细语不可少 指引方向手并拢，右手手心要向上， 引客要到目的地，同事帮忙需同意 明白提问再作答，不懂装懂不礼貌， 回答不清要道歉，查询清楚再作答 应答干脆且及时，目光接触不宜迟， 交接要有人跟进，同事帮忙别忘记 三、交谈礼节 交谈内容要严谨，客人隐私不涉及， 忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键 语言方式要委婉，商量请求再询问， 喋喋不休插话题，质问顶牛不可取， 词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音 上班请讲普通话，忌语牢记在心中 （不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事） 禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心， 与客交谈不