物业管理客户服务部管理服务方案.docVIP

PAGE PAGE 1 客户服务部管理服务方案 服务定位： 以超过河南物业管理的标准，提供安全、高效、专业、温馨的服务，努力营造和谐、现代、高端的办公、居住环境。 服务思路： 服务礼仪亲切、热情、规范； 服务流程方便、快捷、高效； 服务项目细致、贴心、周到； 服务感受安全、舒适、温馨； 整体环境清新、宁静、愉悦； 服务标准： 对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑； 尊重业主/商户的习俗和习惯，不品头评足； 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人； 同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话； 不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作； 使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语； 对业主/商户要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言； 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。 服务目标： 将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。 二、客服部工作规程 客服主管工作规程 职务：客服主管 直属上级：服务中心经理（物业经理） 1、在服务中心经理的领导下，负责服务中心的管理服务工作。 2、根据服务中心的近、远期目标与统一部暑，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度与服