(六西格玛管理)六西格玛三杯茶.pdfVIP

（六西格玛管理）六西格玛 三杯茶 六西格玛管理到底是什么？是壹种方法体系？管理理念？仍是思想变革的手段？林林总总 的解读，很难说哪壹种惟壹、正确。如何正确地解读六西格玛的精髓？企业如何选择最适合 自身的六西格玛管理？日前，本报记者对扬智咨询公司研发总监杨年峰博士进行了专访。 时间： 2008 年 5 月 9 日下午 2 时-5 时 地点：北京长城饭店武夷山茶楼 嘉宾：黑带大师、扬智咨询公司研发总监杨年峰 不管你信不信，壹杯清茶，杨年峰就能从中品出六西格玛的韵味。 未见杨年峰之前，记者就已经从他给我们的来稿中了解了壹些他的见解，特别是他对于质量 管理的独特认识。但没有想到的是，那些老到的思想竟然出自这么壹个白面书生。 “如同品茗，每个人的际遇、生活环境不同，感悟就会各异。六西格玛管理也不例外。虽然 企业不同，文化各异，但大凡成功者均是实事求是地取其适合自己的心得而已。”有着 10 年六西格玛管理咨询、研发经验的杨年峰博士说：“仅就六西格玛管理中被提及最多的‘三 杯茶’： 客户为导向、 流程为中心、 数据为基础， 我们来见见企业应如何品茗才最有韵味。 ” 第壹杯茶客户 剑即是我 视点：同王国维描述的做学问人的三种境界壹样，企业对客户为导向的理解也有三种境界： 第壹种境界是客户调查， 第二种境界是满足客户的要求， 第三种境界是心中无剑， 剑即是我。 语录：提起六西格玛，首先提到的是客户为导向。如今这是句很时髦的话，很多企业老总均 常挂于嘴边。但每个企业对这句话的理解且不相同。对此，杨年峰认为有 3 种境界。 第壹种境界是：客户为导向被简单的理解成“客户调查”。每个季度均做“客户调查”，可 是调查什么，调查之后的数据如何处理，却无人过问。 第二种境界是：把客户为导向理解成“要不惜壹切代价满足客户的要求”，然而困惑随之出 现：壹味的强调“客户的需求”， 企业自身的利益如何保证呢？客户满意， 企业自然会获利， 可是于具体问题上如何体现呢？刘宝瑞先生的著名单口相声“假行家”里， 顾客花 1 毛钱来 买中药“白芨”，“假行家”误听为“白鸡”，为满足客户需求，倒贴数倍的钱于集市购白 鸡相赠。这样的行为就是客户为导向吗？其实这是对客户为导向的误解。 如何品茗这杯茶呢？真正的境界是“心中无剑，剑即是我”的第 3 种境界，它包含如下 3 个 层次： 首先，要正确理解“客户”的含义。客户（ Customer ）绝不等同于用户（ User ）。客户是 个综合体，是所有利益关联方的整体。企业自身也是“客户群”的壹部分。企业和客户且不 是对立面，而是同壹阵营。六西格玛将客户分为“内部客户”和“外部客户”。企业自身的 需求，企业内部其他部门的需求其实也是客户的需求之壹，所不同的只是彼此的权重优先级 上的差异。对于绝大多数企业来说，产品的生产和服务的提供是以盈利为目的的。国际上壹 些知名的企业如 GE、西门子等于产品研发的过程中均用利润率来决定项目的立项和否，其 实这就是内部客户需求考虑的体现。六西格玛设计中的可靠性设计 DFR 、可制造性设计 DFM 、可维护性设计 DFS 、可检测性设计 DFT ，均是研发从后端内外部客户（用户、企业、 生产、客服、质检）的需求出发所做的工作。 其次，客户为导向其实就是找寻能全方位最大化满足所有客户需求的平衡点。随着市场划分 的越来越细，每种产品于设计、生产的时候本就面对着“众口难调”的局面，找寻最佳平衡 点成为产品设计中核心。然而找寻平衡点，需要首先知道有哪些客户有什么样的需求，如果 客户需求收集不全面，关联权重评价不客观，那么所找到的平衡点也就会出现偏颇。因此客 户为导向其实就是找寻市场平衡点的起点理念。 第三，客户为导向是壹种文化。任何东西要上升到文化层面，反映最多的地方就是企业员工 做事的习惯。很多企业推进六西格玛之初会问：“我们推进到什么程度就算成功了呢？”我 的回答是“到