医院满意度调查设计方案.docxVIP

. 医院满意度调查方案 一、调查目的 （一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、 住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。 院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求， 对医院总体规划、 医疗服务环节、 疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。 二、调查对象： 来院患者 三、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境； 3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床 用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境； 3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 四、调查方法： （一）患者满意度调查： 1 、住院患者：调查各科室住院患者每科 5 人。 2 、出院患者：调查出院患者 20 人。 、门诊患者： 调查门急诊患者 20 人、夜间门诊患者 5 人、节假日门诊患者 10 人。 （二）院内各部门、科室间满意度调查方法： 各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。 不是抽样检查 .. . 五、调查表的发放与回收： 、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成） 1）住院患者满意度由院办调查， 要尽可能避开科室医护人员。 调查时先对患者说 明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写， 20 分钟后收回调查 表。 （ 2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。 、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。六、 调查结果反馈： 院办、企划部， 及时做好调查完成后的反馈工作， 并由院办制定发展策略， 持续改进存在问题， 完善医院各方面管理制度。 附表： 1、就医信息登记表 2、门诊患者满意度调查表 3、住院病人满意度调查表 4、出院患者满意度调查表 附表 1 就医信息登记表 病友： 感谢您对我院的信赖， 为促进就医信息化管理工作的发展， 同时也给您提 供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写， 祝您早日康复！ 请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。 就诊科室： 填表时间： 年 月 日 A1. 门诊时间： 年 月 日。 ．． A2. 性别： □男 □女 .. . A3. 年龄： □＜ 18 岁 □ 18～25 岁 □ 26～ 35 岁 □36～ 50 岁 □ 51～ 60 岁 □ 61 岁～ A4. 婚姻状况 ： □未婚 □已婚 □离异或分居 □丧偶 □其它 A5. 职业： □工人 □农民 / 农民工 □公务员 □事业单位人员 □专业技术人员 □企业职员 □个体工商户 □军人 □自由职业者 □离退休人员 □学生 □无职业者 □其他 A6 文化程度 ： □研究生及以上 □本科、大专 □中专、中技、高中 □初中 □小学及以下 □其他 A7. 居住地：□城镇 □乡村 A8. 付费类别 ： □公费 □医疗保险 □新型农村合作医疗 □商业保险 □自费 □其它 ( 请写出 ) 第二部分 就医背景 A9. 您是否是第一次来这家医院看病 ？ □是 □否 ．．．．．． 如果否， 大约是第几次？ ________次 A10. 您家庭的人平均年收入 ：□＞ 15000 元 □ 15000～ 12000 □ 11999～9000 □8999 ～ 6000 □＜ 6000 A11. 您是否给过医务人员额外报酬？ □是 □否 如果是 ，以何种方式（可选择多项）？ ．．． □送红包 □送礼物 □请吃饭 □送购物卡 其它 ( 请写出 ) A12. 您选择该院就医的最主要原因 ( 最多选三项 ) ： □医疗水平高 □服务态度好 □费用低 □医疗设备好 □医院名气大 □医保定点 □其它  □就近方便 □交通便利 □其它医院转诊 □环境整洁、