协作服务管理规定.pdfVIP

协 作 服 务 管 理 规 定 协 作 服 务 管 理 规 定 （试行） 1 目的 建立围绕外部市场、内部生产现场的快速响应和解决问题的机制，以提高跨 部门的协作效率，配合协作服务“时效性”战略的实施，营造高效的工作氛围。 2 适用范围 适用于混凝土机械公司各部门之间的协作与服务，特别是对生产、营销一线 的服务响应、技术支持、后勤保障等工作。适用于事业部全体人员。 3 服务总则 3.1 “2+4 ”响应效率：指受理部门在接到提出部门的协作请求时，要在2 小 时内响应，4 小时内回复。要求用正确的方式、熟练的工作技巧，快速地在规定 的时间内完成规定或协作的任务。 3.2 “五不主义”工作态度：对待工作应持“热情、行动、速度、彻底”的 态度，要求做到“不推诿、不推卸、不搁置、不贻误、不敷衍”。 3.3 “三现二原主义”工作方法：即“现场、现物、现实、原理、原则”，倡 导亲临现场、察看现物、把握现实、根据原理、原则解决问题的手段与方法。 3.4 “报告●联络●商量”工作沟通方法：是指受理或被委任了工作的时候， 要切实进行报告●联络●商量。 4 职责 4.1 营运部是事业部部门效能的督察部门，负责对各部门服务质量投诉的受 理、督察与考核归口。 4.2 各部门对相关部门的服务质量进行监督，向归口管理部门提出投诉与考 核意见。 4.3 提出部门对协作工作的表述应做到具体化、书面化、数字化，并明确要 求协作完成时间和联系方式。 5 管理规定 5.1 服务态度要求 各部门员工在接到相关部门的服务或协作请求时，必须做到： （一）态度热情，言语得体。 （二）积极主动，雷厉风行。严格执行有关办事的限的规定，对不能马上处 1 理的，应当向对方说明原因，承诺具体完成时间，并得到对方的认可，对无法确 认或对方不予认可的应向上一级领导汇报。 （三）疾慢如仇，追求效率。以工作为出发原则，高效尽责完成各项工作。 （四）彻底遵守本规定及事业部其它有关制度和管理规定。 禁止有下列行为发生： （一）禁止作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横。 （二）禁止超规定期限办理下级请示和回复部门间的协作请求。 （三）禁止办事推诿扯皮、敷衍塞责，故意刁难拖拉，效率低下等。 （四）禁止玩忽职守、疏忽贻误工作，致使公司蒙受损失。 5.2 服务效率要求 5.2.1 服务通则 根据服务请求的轻重缓急程度将问题分为两类，即一般性问题、重大问题， 针对不同的问题进行响应，以高效和对方满意为原则，总体要求如下： （1）对一般性自己能解决的问题要求立即响应，立即回复，半个工作日内 完成。 （2 ）对一般性自己不能解决的问题的响应不超过2 小时，4 个小时内回复， 1 个工作日内完成。 （3 ）一般性问题因客观原因不能按时提供或完成响应服务的，要耐心向提 出部门提出人解释；重要问题要以书面形式，回复具体的措施和完成时间。 （4 ）协作服务时效性要求按下表规定时限执行： 问题 响应 回复 完成 约束条件 备注 性质 时间 时间 时间 立即 立即 半个工 受理经办人可自行解决 一般 响应 回复 作日内 均为累计时间（包 问题 1 个工 括审批时间） 受理经办人不