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（创新管理）世纪中小企业 营销创新的焦点 21 世纪中小企业营销创新的焦点 发布者：佚名信息录入：营销管理员 壹、运营顾客关系产生的背景 运营顾客关系是 20 世纪 90 年代国际上新兴 的营销战略，是市场竞争日益激烈的新形势 下，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以 “市场占有率”为导向的营销模式， 建立起壹 种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模 式。 于以“运营顾客关系”为核心的企业， 顾客不 再仅仅是营销的目标和对象， 而是营销的参和 者，且且是启动和控制营销的决定者。顾客是 企业最为重要的战略资源，是企业利润的源 泉。运营顾客关系的目的就于于帮助企业和顾 客建立壹种双向互动的友好关系， 把顾客培养 成能够给企业带来价值的好顾客。 运营顾客关 系是时代的产物，概括起来说，运营顾客关系 产生的背景有以下几个方面： 1 ．成长的极限 我国是壹个人口大国。但随着人口过度膨胀， 对经济的发展起着越来越大的阻碍制约作用， 对社会生活也造成了许多负面影响。因此，为 了加速经济的发展， 我国政府实施了严厉的计 划生育政策， 采取了壹系列措施来控制人口增 长，到目前为止已取得了很大成效。这表明新 世纪人口增长速度将趋缓， 人口数量将保持相 对稳定。于这种情形下， 对于众多的企业来说， 追求顾客数量的增长已不可行， 取而代之的应 该是追求顾客质量的提高，而要提高顾客质 量，企业就必须重视运营顾客关系。 目前，我们正处于商品丰富、多数产品市场饱 和的后工业化时代， 到处商品泛滥、 型录充斥、 卖场林立、品牌满天飞。以过剩为标志的买方 市场已经到来， 形成目前消费者对整个市场极 度繁荣而眼花缭乱，再加上各种商品于技术、 质量、价格等要素上的同质化而无从挑选，从 而使顾客越来越挑剔。 当下顾客绝不会因壹个 广告做得多而盲目冲动购买， 这使得许多企业 家均有这样的感慨：生意太难做了，顾客太挑 剔了，赚钱的买卖太难找了。企业的营销人员 只有提高顾客忠诚度、留住现有顾客，才能使 企业摆脱困境，求得生存和发展。 2 ．竞争日趋白热化、全球化 伴随新世纪的来临及中国加入 WTO ，市场竞 争日趋白热化、全球化，企业运营者们逐渐品 味到了市场竞争的酸甜苦辣， 壹些优秀的企业 发现自己不再优秀， 而另外壹些企业则发现自 己的处境更加艰难。 怎样才能于竞争中脱颖而出， 使自己屹立潮头 呢?这成为厂商心中“永远的痛”。于产品越 来越同质化的今天，技术更新日新月异，光靠 差异化营销或技术营销、 降价打折等老套的做 法已无多大作用。 新世纪企业间竞争的实质是 对顾客的争夺和占有。如今市场上不再是以 “市场占有率”的高低来壹决雌雄， 转而依靠 “顾客占有率”及“顾客维系率”来衡量企 业竞争力的强弱。 于人口增长已达极限及商品 泛滥的环境中，要获得顾客，只有从竞争者那 里去抢夺， 只有减少竞争对手的顾客占有率自 己才能成长， 而成功需依赖对消费者高度的关 切，且发展突破性的工具和技巧，将和顾客的 关系扩展至最大。 3 ．技术发展带来的变化 电子商务的发展，信息技术日新月异。壹方面