服务质量管理(二)——服务承诺与服务补救.pdfVIP

服务承诺与服务补救 本课重点 • 服务承诺的作用 • 服务失误产生的原因 • 服务补救策略 案例：风雪中的服务考验 2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤 亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、 通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、 信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的Erik Chen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手 中，否则将自动失效。 事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电 话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止 南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明 “不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快 递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来 电话，合同已经收到。 此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快 递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实 力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了 客户的信赖和好评。 一、服务承诺 服务承诺的定义： 企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以 企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以 保证或赔付的营销行为，其目的是为了降低顾客购买风险和 保证或赔付的营销行为，其目的是为了降低顾客购买风险和 提高顾客满意度。 提高顾客满意度。 用 作 的 诺 承 务 服 1.降低顾客购买风险 2.有利于树立顾客导向的服务理念 3.使抽象的服务理念成为具体可衡量的绩效指标 4.塑造良好的企业形象 二、服务失误及产生原因 服务失误定义： 服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。 服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。 服务属性所致 企业方面原因 服务失误 产生的原因 顾客方面原因 外部环境因素 三、顾客对服务失误的反应 服务失败 服务失败 不满意/否定情绪 不满意/否定情绪 96% 采取行动 沉默 采取行动 沉默 向供应商 向周围的 向第三方 向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨 投诉 人抱怨 抱怨 换供应商 保持原样 换供应商 保持原样 顾客抱怨的原因