经典物业员工行为规范.pdfVIP

经典物业员工行为规范 经典物业员工行为规范 1．着装 1．1上班时间统一穿着公司的工作装，佩戴胸牌。 1．2保持工作服整齐、清洁，不得有折皱、异味、开线、 掉扣。 1．3将钮扣扣齐，拉链拉好，不得卷衣袖、裤腿。 1．4不准赤脚、穿拖鞋，鞋带系好，不光脚穿鞋，后跟 提好。 1．5非工作时间不得穿工作服外出。 2．仪容仪表，时刻保持姿态端正，精神饱满，动作利 索。 2．1保持头冠、头发整洁，不擦浓重的护发用品，男员 工发长不盖耳、遮领，女员工头发梳理整齐。 2．2常修指甲，保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲 油。 2．3注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不吃异味食 品。 2．4站姿。 2．4．1挺胸、收腹、沉肩。 2．4．2双脚略分开十五公分。 2．4．3 双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时左 后放在右手手臂上。 2．4．4 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微 笑，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不 得后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑。 2．5坐姿身体挺直，两腿自然合拢，脚不翘起。 2．6行走步伐平稳，不左顾右盼，两人同行不勾肩搭背。 2．7工作时间不戴有色眼镜（劳动防护要求除外）。 2．8女职工不浓装艳抹。 2．9工作时间不戴艳丽的饰物（手表、婚戒除外）。 3．语言。讲话声音适度，表述清楚，讲究礼貌，不喧 哗。注意问候、称呼、应答、迎送礼节，使用服务用语。 3．1使用礼貌用语：您、请、对不起、不客气等。 3．2称呼要用尊称：女士、先生、同志，有职务可称呼 职务。 3．3对询问做到有问必答态度和蔼不生硬。 3．4 接电话声调温和：”您好，XX 物业”，接到用户 报修电话后要道谢，待对方挂机后方可挂机。 3．5进入用户办公室，首先要说：”您好，我是 XX 物 业公司的，您的×××需要修理”。需要用户配合或使用其 物品时，要征求用户意见：”对不起，打扰您……，麻烦 您……，能否使用……”；当时处理不了的问题，向用户说 明原因：”由于……原因，……暂不能修复，……时间再修 复，对不起”。 3．6与用户交谈时用心倾听，不抢话、插话、争辩，声 音适度有分寸，语气温和文雅。 4．行为规范 4．1有事走入用户私人场所应先轻扣门，经许可后方可 入内，办完事后立即退出，不允许滞留。 4．2使用用户电话等要事先征得同意，禁止使用用户电 话打长途。 4．3到用户家中服务时应穿鞋套，工作完毕后，一定将 设施物品恢复原状，将现场整理干净。 4．4不与用户争上电梯，做到文明礼让，携带较大物品 工具时，应主动向同梯乘客表示谦意，并注意与乘客保持距 离。 4．5在楼梯、楼道等场所与用户相遇，应主动让路，一 般靠右边避让。 4．6对来公司办事人员应主动打招呼，姿态端正，离开 时要道别。不当众修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、 哼歌、化妆。 4．7 电话铃响立即接电话，通话结束时，待对方放下电 话后，再挂电话。 4．8在用户室内工作时，除工作需要外，不得倚、靠、 坐、卧。 4．9工作区域严禁大声喧哗，追跑打闹。 4．10 不与用户争执，有事应请领导出面，个别交换意 见，绝不当众吵闹，争长论短。 4．11 不接受用户的赠物。到用户家中服务时，不吸用 户的烟，不喝用户的饮料。 4．12在服务时不吸烟。 4．13严格遵守楼宇及设施设备的使用规定和要求。 4．14 员工在指定的工作范围内活动，坚守岗位，不串 岗。 4．15 见到上级要主动问好，工作时间应称呼职务，同 事间应称呼姓名，不得使用不雅称呼。