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PAGE 1 工行清澄名苑支行服务质量评价研究 学 院： 经济管理学院 专 业： 市场营销 学生姓名： 学 号： 班 级： 指导教师： 教师职称： 2011 年 4 月 一、摘要： 工行清澄名苑支行地处北京市大兴区富强路121号，周边人口密集。每天到清澄名苑支行办理业务的人较多。因此我针对工行清城名苑支行服务质量进行SERVQUA模型调查。通过问卷调查来了解顾客的对服务质量的感知以及期望值，并得出两者之间的差距，从而找出工行清城名苑支行在五个服务质量维度方面的重点，方便工行清城名苑支行管理者采取系列措施来进行改进，并提出了相关各方面的建议。 二、关键词：服务质量 SERVQUA模型 工行清澄名苑支行 三、SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、反应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Paras