办事处合作工程师必会内容.pdfVIP

2020/10/13 xx北京办事处 合作工程师必会内容 学习目的 ➢ 增强工程师的安全生产意识； ➢ 提高服务意识； ➢ 有效执行北京办事处的管定； ➢ 按公司流程规范施工； ➢ 熟悉客户流程规范； ➢ 保证客户满意度，保证工程顺 利交付。 Page 2 第1章 北京技术服务部设备操作6禁令 第2章 事故通报及遗留问题管理规定 第3章 夜间重大操作管理规定 第4章 工程督导管理办法 第5章 工程质量管理规定 第6章 开箱验货局点核对反馈流程及规范 Page 3 6禁令申请的目的 为坚决杜绝各类不规范的高危操作，北京技术 服务部重申6条禁令，作为设备操作的绝对“高 压线” Page 4 设备操作6禁令内容： ◆ 严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！ ◆ 严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！ ◆ 严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！ ◆ 严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！ ◆ 设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经 测试擅自离场！ ◆ 一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第 一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报！ Page 5 设备操作6禁令内容 ◆ 对第一条禁令的补充说明 ⚫ 1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：00－ 6：00，对于数据业务定义为凌晨2：00－8：00）； ⚫ 2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启 动，修改数据参数等所有可能影响业务运行的危险操作； ⚫ 3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天 （非行业默许时间）操作设备的，须经维护经理、工程经理、产 品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方 可操作。 Page 6 第1章 北京技术服务部设备操作6禁令 第2章 事故通报及遗留问题管理规定 第3章 夜间重大操作管理规定 第4章 工程督导管理办法 第5章 工程质量管理规定 第6章 开箱验货局点核对反馈流程及规范 Page 7 目的 ⚫ 根据北京办的实际情况建立有效的网上遗留问题通报、 监控、推动机制； ⚫ 理顺客户问题上报渠道，将客户遗留问题及市场、服务、 合作单位、租赁人员等搜集上报的问题进行统一管理， 以提高问题解决的及时性和有效性，增强对客户遗留问 题推动解决的力度； ⚫ 明确遗留问题处理流程上各责任人的其职责，建立端到 端（用户到用户）的遗留问题处理机制。 Page 8 遗留问题界定 ⚫ 客户问题：包括产品技术问题、服务咨询与请求、客户 投诉三类； ⚫ 网上问题：在24小时内不能彻底解决，或处理结果不能 得到客户认可的客户问题，虽然与用户达成共识但依然 存在隐患的问题，则定义为遗留问题。800转办事处超过 7天未闭环的问题也属于遗留问题； Page