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{销售管理}医疗服务营销 管理讲义 服务营销与医院经营 与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业创造了良好的发展环境，在带来 了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。加入WHO 后的中国的医疗市场及 现状，也正发生着巨大的变化。某些国有大医院的整合、重组、兼并及改制；民 营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资金的流入，外资、合资医院的建立等， 这些因素都在改变着整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固， 民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自己的优势，同时也增加 了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机 构的市场竞争在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？将是 摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。 医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程中来获取利润的过程。医 院就是通过患者整个就医过程满足就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自 己的价值，获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞争的加剧， 医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销，是市场发展所产生并需要的一种 新的模式。它的优势在于能够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其 中的价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法已经有许多年， 我们现在的医院有许多优势可以运用这种模式。如何运用服务营销？如何将服务 营销在医院的整体经营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们长 期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。 1 在开展服务营销前应注意的几个问题 在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医院全体人员了解几个关键 问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与 支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局 面，导致浪费与破坏。 1.1 一定要了解你所服务的对象（客户）是什么了解你的服务对象就好比了解你 自己，了解你自己的健康状况一样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、 疾病严重程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、地址、电 话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就越能把握对方心理，说明对他 越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。 1.2 一定要熟知你所推广的医疗内容是什么营销如战场，知己知彼方能够百战不 殆。在了解服务对象的同时，要非常熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都 必须清楚，自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营销 有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口 碑工作，如果我们不知道自己所推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自 己的医疗内容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才能够事半功 倍。 1.3 一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远服务营销所推崇的力量是你 的医院品牌与医院的口碑，就诊者大多数对比较知名的医院信任度较高。 2 在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内容 医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。它作为 医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观 念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的重 点内容包括如下几个方面。 2.1 以就医者需求为中心的观念近年来，各级医疗机构都提出了要 “以病人为中 心”的观点和宗旨。从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在 生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全面，有一 定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人， 而且还包括健康人、亚健康状态的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济 社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院 去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了 “健康就是财富，健康就是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自 己有点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、 康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面的目的而到医院就医；（3 ）从医疗 机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、 修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服务营销的角度来讲， 应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。 第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对有关医疗服务的全部