移动客户服务 分析移动客户心理 客户心理分析.docVIP

PAGE 5 客户心理分析 移动客户服务  客户心理分析 不管是网络店铺还是实体店铺，如果你能抓住顾客的需求心理，你就会很好区分各种顾客，他需要哪种产品，是抱着一种什么心态来购买的，只要你抓住了这几点，就能一下推荐到顾客需求的宝贝。 客户需求与行为动机： 马斯洛将需求分为五个层次，生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我超越（如下图）。行为动机就是引导人们通过实践活动来不断满足需求或实现目标的动力，不同的层次带来不同的行为动机。 求廉动机：当一个客户处于温饱阶段时，他所追求的是最基本的生活追求，这样的客户会选择物美价廉的产品，而且往往会讨价还价，因此客服没有必要向他们推荐时尚、更加优质的产品，因为他们买的可能性很小。 求新动机：当一个顾客想买一件比较新颖的礼物，这种顾客咨询的时候大都带着一种最求时尚，产品新颖，产品奇特少见为主。 求名动机：有些顾客买产品的时候会更多关注产品的品牌，他们就有被尊重的需求，推荐产品自然要推荐大家熟知的品牌产品。 求便动机：很多顾客网上购物就是为了图个方便，这样的顾客客服要及时回复，在选择尺码和颜色时多给予建议。 客服通过分析顾客的问题可以判断出顾客的行为动机（如果不好判断的，则要主动去问）在了解动机之后做出相应的回应，这样能有效促进订单的形成。