物业服务流程.docxVIP

物业的接管验收 物 入 伙 业  物业服务流程 交通、车辆管理 消防安全监控 公共秩序管理 楼层清洁 安全护卫服务 管 理  保洁  地面卫生 地库卫生 生活废弃物处 环境保洁服务  绿绿化化  园林绿化养护管 整体环境美化 机电、本体维修维 客户管理服务  房屋本体维修 电梯维修维护 公共维护 机电设备维修 消防设备维养 公共设施维养 智能化系统维护 物业维护 水电土暖维修服 装修管理 投诉处理 来访接待 物品搬运放行 多项特约及专项服 开展各类社区文化 第一节 内部运作流程 1、整体运作流程 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 整体运作流程说明： （1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2）整体运作流程的具体运行，按 ISO9000质量管理体系要求进行。 （3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 物业管理公司 检查 指令 反馈 各部门 指令 反馈 各服务岗位 服务流程说明：  考核 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽， 24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 3、管理运作流程 管理运作流程图 物业公司工作计划 房屋、公设、 安保 工 保洁 工 绿化 养 其他 服 机电运行、维 作计划 作计划 护计划 务工 作 信 息 计划实施 反 过程监控 计划调整 信 息 反 考核、验收 编制下一轮工 流程说明：  总 结 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按 PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现 滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1 、目标责任管理体系 物业管理公司 信 监 各项管理服务目标 控 息 分解到部门、岗位目标 与 反 馈 考 明确责任人的责权利关系 核 实现目标的保证措施 奖罚办法 目标实施 目标考核 目标责任管理体系说明： （1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》 ； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系； 由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2 、质量标准体系 管理处质量标准体系 基 保 清 绿 公 洁 化 共 础 安 岗位工 员工考 部门基础管 各作业 工 养 设 管 工 作 护 备 质量标准体系说明： 质 质 理 作 量 量 、 （1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细 化而产生； （2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容， 其特点是系统化、 具体化，便于检验和操作； （3）各质量标准重在过程管理，结合了 ISO9001标准体系的原理与相关内容； （4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。 4.3 、ISO9001质量管理体系 质量管理体系的持续改进 顾客 顾客 管理职责 （ 或 其 它 资源管理 测量、分 （ 或 其 它 相关地方） 相关地方） 要求 输入 产品 输出 要求 产品 注释： 增值活动 信 息 流 质量管理体系说明： （1）质量管理体系的设计依据 ISO9001:2000 标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。 （2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。 （3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。 （4）落实岗位责任制、 目标责任制及各项规章制度， 使物业管理工作规范化、 制度化、科学化。 （5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬 “敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。 4.4 、客户满意信息管理体系 用户满意度提高 顾客 管 工作计划 （用 理 计划实施 改进提高 户） 信息 处 检查监控 客户满意信息管理体系说明： 或要 内 求 （