酒店事故处理应急预案(1).pdfVIP

第十四章 酒店事故处理应急预案 酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火 灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安 排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解 决事故。 （一）处理宾客损坏酒店财物事件 1 、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈 述，并进行核实。 2 、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性 质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3 、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔 偿，应由财务部核定赔偿金额。 4 、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支 付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5 、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自 尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，